Bir SSS sayfası, ekibinizin müşteri self servisine yaptığı yatırımın bir parçası olmalıdır. Çoğu web sitesinin SSS sayfası aynı: alt alta dizilmiş dikkat çekmeyen bir liste. Size farklı yaklaşımları göstermek için yabancı markaların SSS sayfaları örnekleri hazırladık. Bunlardan kendi sayfanızı oluşturmak için ilham alabilirsiniz.
COVID-19 nedeniyle evde vakit geçiren kişi sayısı arttığından müşteri hizmetlerine daha fazla ihtiyaç var — Zendesk’in Benchmark Snapshot raporu, pandemi başladığından bu yana destek taleplerinin %16 arttığını ortaya koydu.
Daha yüksek müşteri talepleri, haliyle temsilcileri daha fazla strese sokuyor. 2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, destek temsilcilerinin%68’inin artan iş yükünden bunalmış hissettiğini gösterdi. Stresli bir personel – artı uzun bekleme süreleri – kesinlikle hoşnutsuz müşterilere yol açacaktır.
Bu yoğun taleple başa çıkmak için profesyonellerin yaptığı şeyi yapın: Müşterilerinizin self servis ile kontrolü ellerine almalarına izin verin.
Şirketlerin %60’ı, geçtiğimiz yıl self servis yatırımlarını artırdıklarını bildirdi ve bunun nedeni bir sır değil: Self servis, müşterilerinizin bir destek temsilcisiyle bağlantı kurmak zorunda kalmadan proaktif olarak sorunlarına çözüm aramasına olanak tanır. Ayrıca, ekibinizin müşterilerin kendi başlarına çözemeyecekleri karmaşık sorunlarına daha fazla zamana ayırmasına olanak tanır.
Self servis seçenekleri sunmaya hazırsanız, bir SSS sayfası başlangıç için harika bir yerdir. Çeşitli ihtiyaçları olan müşteriler için faydalıdır, ekonomiktir ve uygulaması hızlıdır. Bir SSS, geleneksel olarak temel bir soru ve cevap listesi olarak düşünülürken, aynı zamanda bir şirketin daha büyük yardım merkezinin bir parçası olabilir – müşterileri bağımsız olarak çözümler bulmaya teşvik eden kapsamlı bir bilgi tabanı. Bu, zaman içinde şirketiniz büyüdükçe yardım makaleleri oluşturmanıza ve yönetmenize olanak tanır.
8 harika SSS sayfası örneği
Bir SSS sayfası oluşturmaya başlamadan önce, hangi özellikleri dahil edeceğinizi bilmelisiniz. Müşterinin kişiselleştirilmesi ve genişletilmiş self servis teklifleri gibi benzersiz özelliklere sahip ve onları özellikle sağlam ve bilgilendirici kılan bir dizi SSS sayfasını sıraladık. İsimler tanıdık gelmeyebilir ama merak etmeyin, kullandıkları yönetmeleri görmek size fayda sağlayacaktır.
- AdEspresso
- Airtable
- Ancestry
- DoggieLawn
- Fabletics
- VRBO
- Wandering Bear
- Wistia
AdEspresso
AdEspresso’nun SSS sayfası, müşterilere cevaplarını kendi bulabilmeleri için daha da fazla fırsat vermek için ek kaynaklara bağlantı vererek başlar. Kaynak: AdEspresso.
Reklam kampanyası şirketi AdEspresso, SSS sayfasında yalnızca birkaç soru ve yanıtla basitliği hedefliyor, ve bu çok etkili. Bir soruya tıkladığınızda, konuyla ilgili daha fazla bilgi için köprülerle dolu bir mikro bloğa gidiyor.
Sorunuz SSS sayfasında listelenmemişse, AdEspresso ek kaynakları bulmayı kolaylaştırıyor. Giriş sayfası açıklaması, farklı soruları olan müşterileri şirketin Facebook ve Google Reklamcılık Kılavuzları ve Akademi sayfalarına yönlendiriyor. AdEspresso’nun kullandığı bu yöntem sayesinde müşteriler sorularına cevap alarak siteden çıkabiliyor.
Ortaya çıkan SSS sayfası açık, sezgisel ve gerçekten yararlı – her müşterinin takdir edeceği nitelikler. Siz de bunu kendi SSS sayfanıza uygulayabilirsiniz.
Airtable
Airtable, kılavuzlar, web seminerleri, makaleler, SSS’ler ve sofistike bir arama işlevine sahip kapsamlı bir self servis merkezi sunuyor. Kaynak: Airtable.
Bulut işbirliği şirketi Airtable, SSS’lerini daha büyük yardım merkezine yerleştiriyor. Bu yerleşim, müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtı bir temsilciye başvurmak zorunda kalmadan bulmaları için mümkün olan en iyi şansı veriyor. SSS bölümü aradıklarıyla ilgili değilse, ziyaretçiler kılavuzlara, kayıtlı video web seminerlerine, nasıl yapılır makalelerine ve daha fazlasına göz atabilir.
Bu, incelemeniz gereken çok şey varmış gibi görünebilir, ancak Airtable, SSS’lerini müşterileri doğru yöne yönlendirmeye yardımcı olmak için kullanıyor. Neredeyse her yanıt, sitedeki yararlı bir makaleye veya ek sayfaya bağlanıyor ve daha fazla bilgiyi nerede bulacağınıza dair tahmin yürütmeyi ortadan kaldırıyor. Görsel kullanımıyla da kelimelerle dolu boğucu bir havaya sahip olmamasını sağlıyor.
Ancestry
Ancestry, müşterilerinin yardım deneyimini hesaplarına ve DNA sonuçlarına göre kişiselleştirerek SSS sayfasını diğerlerinden farklılaştırıyor. Kaynak: Ancestry.
Ancestry, DNA aracılığıyla kişilerin geçmişi ve atalarıyla ilgili bilgi sağlayan bir web sitesidir. Bu nedenle, SSS sayfalarının da son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması şaşırtıcı değil. SSS’ye göz atmadan önce oturum açtığınızda, çevrimiçi soybilim şirketi, önerilen bağlantıları hesabınıza ve benzersiz genetik sonuçlara göre uyarlıyor. Bu Ancestry’nin müşterilerine onları anladığını göstermesine izin veren hoş bir dokunuş. Siz de, DNA’larını bilmeseniz bile, müşterilerinize kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizin dinlendiklerini hissedecek ve kalıcı müşteriler olacaklardır.
DoggieLawn
DoggieLawn’ın SSS sayfası pazartesiden cumaya canlı destek sunar, böylece müşteriler gerekirse bir temsilciyle hızlı bir şekilde sohbet edebilir. Kaynak: DoggieLawn.
Çevre dostu bir köpek çim dağıtıcısı olan DoggieLawn, ilk bakışta oldukça standart görünümlü bir SSS sayfasına sahip. Ancak her soruyu tıkladığınızda, cevap, sitenin diğer bölümleri ve YouTube videoları gibi ek kaynaklara bağlantılar içeriypr.
DoggieLawn’ın SSS sayfasının en iyi kısmıne mi? Canlı sohbet özelliği. Sayfayı Pazartesi’den Cuma’ya sabah 5 ile gece yarısı (pasifik saati) arasında geziyorsanız, bir sohbet kutusu açılıyor ve sizi anında canlı bir temsilciye bağlıyor. Aranan yanıt SSS sayfasında yoksa sonraki adımlar için bu harika bir çözümdür. DoggieLawn, bu sohbet özelliğini SSS sayfasında tutarak müşterileri, sorunlarını çözerken sitede kalmaya da teşvik etmektedir. Siz de SSS sayfanıza canlı sohbet özelliği ekleyerek müşterilerinize verdeiğiniz desteği geliştirebilirsiniz.
Fabletics
Fabletics’in SSS sayfası, tek soruluk bir müşteri anketinin yanı sıra, gerektiğinde sonraki adımlara kolayca yönlendiren her sayfadaki iletişim bilgilerini içeriyor. Kaynak: Fabletics.
Çevrimiçi abonelik perakendecisi Fabletics’in SSS sayfasını farklı kılan şey, her yanıtın müşterilerin doldurması için tek soruluk bir anket (“Bu makale yardımcı oldu mu?”) içermesidir. Hatta, diğer site ziyaretçilerinden kaç tanesinin yararlı bulduğunu da gösteriyor. Ve SSS bölümünün her bir alt sayfasında, Fabletics iletişim bilgileri bulunuyor, bu sayede müşteriler canlı desteğe ihtiyaç duyarlarsa, bulundukları sayfadan çıkmadan ihtiyaçları olan bilgiye ulaşabiliyorlar.
SSS sayfası ayrıca gezinme için büyük bir arama çubuğuna ve SSS’lere kategoriye göre göz atmak için büyük düğmeler içeriyor. Bu büyük düğme ve yazılar dikkati üzerine çektiği için navigasyonu kolaylaştırıyor ve markanın kendine güveni vurguluyor. Bir kategori ve bir soru seçtikten sonra, sizi ayrıntılı bir cevap ve kenar çubuğunda ek bilgi için önerilerle birlikte kısa bir makaleye yönlendiriyor. Bu sayede ziyaretçileri bunaltmadan siteyle daha çok etkileşime girmeye ve cevaplarını bulmaya teşvik ediyor.
Vrbo
Vrbo’nun SSS sayfasında, müşterilerin arama deneyimini siteyi nasıl kullandıklarına göre özelleştirmek için dönüşümlü olarak önerilen sorular ve filtreler bulunuyor. Kaynak: Vrbo.
Vrbo’nun SSS bölümü en sık sorulan sorulara göre düzenli olarak değişiyor. Bu sorular sayfanın başında ve ortasında “öneriler” olarak listeleniyor. Tatil kiralama web sitesi, müşteri türüne (tatilci, kiracı veya mülk yöneticisi) göre filtreler içeren bir arama çubuğuyla ziyaretçileri daha da detaylı yönlendiriyor.
Dolayısıyla, arama çubuğuna yazdığınız her şey kullanım durumunuza özgü oluyor. Sayfanın altındaki “bize ulaşın” ı seçerseniz, kullanıcı türünüzü seçmenize de olanak tanıyor. Bu kişiselleştirme, müşteriler için benzersiz bir deneyim yaratır ve yardıma ulaşmaları gerektiğinde doğru temsilci türüne yönlendirilmelerini sağlar.
Wandering Bear Coffee
Wandering Bear, SSS bölümünde mizahi bir dil kullanıyor ve ziyaretçilerini bilgilendirirken güldürmeyi hedefliyor. Kaynak: Wandering Bear
Soğuk demlenmiş kahve satıcısı Wandering Bear, bilgilendirici ve eksiksiz kalırken her yanıta mizah katarak SSS sayfasını öne çıkarıyor. İlginç sesiyle tanınan bir marka için mizah, bir SSS sayfasına harika bir katkı olabilir. Şirketin kişiliğini gösterir ve sorununa bir çözüm arayan rahatsız bir müşteriyi etkisiz hale getirmeye bile hizmet edebilir.
Wistia
Wistia’nın “kayan altbilgi” biçimi, kaydırmaktan yorulduğunuzda arama yapmanızı veya bir destek temsilcisiyle iletişime geçmenizi sağlar. Kaynak: Wistia.
Bir video içeriği platformu olan Wistia, sayfayı aşağı kaydırırken sizi takip eden kayan altbilgiye sahip bir SSS sayfasına sahip. Altbilgi, sayfanın üst kısmında bulunan aynı arama çubuğunu ve ayrıca kolayca bir destek bileti göndermek için bir bağlantı içeriyor. Bu, müşterilerin isterlerse kaynakları keşfedebilecekleri anlamına geliyor, ancak tam pes edecekleri anda, arama yapmanın veya yardım istemenin hızlı bir yolu var. Ne kadar arasalar da cevaplarını bulamasalar da onları her an takip eden ve istediklerinde yardım alabileceklerini hatırlatan bir altbilgi var.
İyi bir SSS sayfası nasıl oluşturulur?
Müşterilerini için kullanışlı ve faydalı bir SSS bölümü oluşturmak istiyorsanız, sadece bir site sayfasında bazı sıradan sorular ve yanıtlar koymayın. Hangi soruları dahil edeceğinizi dikkatlice düşünün, kimin (ve nasıl) cevap vereceğini düşünün ve SSS’ler yeterli olmadığında bir sonraki adıma yönelik çözümler sunun.
Doğru soruları seçmek için verileri kullanın
Müşterilerinizle ortak bir yerde buluşmak için, tüm kanallarda en sık sorulan soruları keşfetmek için CRM verilerinizden yararlanın ve destek temsilcilerinin bunları nasıl kategorize ettiğine bakın.
Temsilcilerinizden, müşterilerle destek aramalarındayken paylaştıkları alışılmadık derecede yararlı çözümlerin notlarını tutmalarını isteyin. Bu cevaplara verilen sorular yeterince açıksa, bunları SSS sayfasına ekleyin.
Hangi soruları yanıtlamanız gerektiğini anlamanın bir başka yolu da, yerel olmayan kullanıcıların sitenizi ve ürünlerinizi kontrol etmesini sağlamaktır. Ardından, kafa karıştırıcı yönler olup olmadığını sorun. Bu size, markanızla ilgili daha derin bilginiz olsa bile kendi kendinize elde edemeyeceğiniz “dışarıdan” bakış açısını sunar.
Yanıt verme konusunda net kriterler oluşturun
En sık sorulan soruları belirledikten sonra, onlara kimin yanıt vereceğine ve bunu nasıl yapacaklarına karar vermeniz gerekecek.
Herkese uyan tek bir çözüm yoktur. Bazı şirketler, yukarıda bulunan Wandering Bear ve DoggieLawn SSS örnekleri gibi sık sorulan sorulara statik yanıt sayfaları oluşturuyor. Zendesk gibi diğerleri, müşterileri desteklemek için yapay zeka teknolojisinin yanı sıra yardım merkezleri için kendi bilgi yönetimi yazılımlarını kullanıyor. Seçtiğiniz format, muhtemelen sorularınızın ele alınmasının ne kadar karmaşık olduğuna bağlı olacaktır.
Birden çok çözüm sunun
Bir veya iki cümlenin ötesine geçin ve müşterilerinizin deneyimine nasıl ekstra değer katabileceğinizi düşünün. Müşterilerin ilgili kaynakları kolayca bulabilmesi için cevabınızda diğer eğitimlere, makalelere veya web sayfalarına bağlantı verin.
Bunun yanı sıra, Fabletics markasının yolunu tercih edebilir ve SSS yanıtınızın sonuna “Bu, sorunuzu yanıtladı mı?” diye soran bir anket ekleyebilirsiniz. Müşteri “hayır” ı seçerse, sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek benzer sorulara yönlendirin.
Bir müşterinin sorusu SSS’lerinizde listelenmemişse, başka bir yoldan yardım almalarını kolaylaştırın. İyi bir çözüm, sayfaya bir arama çubuğu eklemektir, böylece ek bilgi bulmak için anahtar kelimeler kullanarak sitenize göz atabilirler.
İlerlemenizi takip edin
Birkaç soru ve cevap koyduktan sonra SSS sayfanızı bir kenara bırakmayın. Bunun yerine, cevap kaynağınızı sürekli geliştirmenin yollarını arayın ve gönderdiğiniz soruları müşteri ihtiyaçlarına göre değiştirmeye devam edin.
Yanıtlarınızın sonunda tek soruluk anketi kullanmayı seçerseniz, kaç kişinin bunları yararlı veya yararsız olarak işaretlediğini gözden geçirin. Müşterilerin çoğunluğunun yanıtın yardımcı olmadığını düşündüğü sorular için, bu yanıtı daha fazla kaynakla nasıl genişletebileceğinizi bulun. Veya boşlukları doldurmak için SSS sayfanıza yeni sorular eklemeyi düşünün.
Ayrıca, SSS sayfanızın hedefe ulaşıp ulaşmadığını belirlemek için CRM ölçümlerini de kullanabilirsiniz. Sayfanız müşteri sorunlarını başarıyla çözüyorsa, çağrı miktarında bir düşüş ve SSS sayfası trafiğinde bir artış yaşamalısınız. Bu, müşterilerin bir destek temsilcisiyle görüşmek zorunda kalmadan self servis yoluyla çözümler bulduğunu kanıtlar.
SSS sayfanızın bulunmasını kolaylaştırın
Müşterilerin SSS sayfanızı kullanabilmesi için sitenizin hem içinde hem de dışında kolayca erişilebilir olması gerekir.
Arama için içeriği SEO taktikleriyle optimize ederek başlayın. Bu şekilde, müşteriler web sitenizi ziyaret etmek yerine ürününüzle ilgili bir yanıt almak için Google’a başvurursa, arama motoru yine de onları doğru SSS sayfasına yönlendirebilir.
Yanıt almak için doğrudan sitenize giden müşteriler için, SSS veya destek sayfanızın bağlantısını oldukça görünür bir yere, tercihen üst arama çubuğuna yerleştirin. Bu, müşterileri bir destek temsilcisine ulaşmadan veya bir destek talebi açmadan önce SSS’leri okumaya teşvik edecektir.
Müşteriler sayfaya ulaştığında, SSS’lerinizin iyi organize edildiğinden ve sezgisel olduğundan emin olun. Bütün mesele, müşterilerinizin kendilerine hizmet etmesine olanak tanımaktır, bu nedenle sayfada gezinmek kolay olmalıdır. 20’den fazla sorunuz ve gönderilecek yanıtınız varsa, bir arama çubuğu da eklemelisiniz.
SSS’nizle daha fazlasını yapın
Sağlam bir SSS sayfası oluşturmak, self servis çözümün ilk adımıdır. Ancak, Sık Sorulan Sorulardan en iyi şekilde yararlanmak için, müşteri sohbetleri sırasında otomatik yanıtlar sağlamak için bunları bilet sisteminizde makrolara dönüştürmeyi düşünün.
Veya eğitim videoları, topluluk forumları veya nasıl yapılır makale dizileri oluşturmayı düşünün. Birden çok self servis kanal sunuyorsanız, müşterilerinize kendi çözümlerini bulmaları için olanak tanıyan kapsamlı bir yardım merkezi oluşturma yolunda ilerliyorsunuz demektir.
