Görünüşe göre bugünlerde herkes müşteriler hakkında konuşuyor, ancak bu her zaman birinci öncelik değildi. Pek çok işletme tarafından uzun süredir bir maliyet merkezi olarak görülen müşteri hizmetleri, pandemi sırasında dikkatleri üzerine çekti.
Ortada o kadar çok belirsizlik var ki, yardıma her zamankinden daha çok ihtiyaç duyuyoruz. Bu sırada, müşteri destek temsilcileri nihayet uçuş iptal etme, geciken gönderiler ve diğer duygusal açıdan sıkıntılı durumlar gibi birçok konuda kurtarıcı bireyler olarak görülmeye başladı.
Zendesk’in CX araştırması, müşteri deneyiminin markalar için rekabet açısından çok önemli olduğunu ve hatta iş büyümesinin öncüsü haline geldiğini ortaya koydu. Sonuç olarak, “müşteri odağı”, “müşteriye dikkat” ve “müşteri yakınlığı” gibi terimler, satış ve destek ekiplerinden üst düzey yöneticilere kadar tüm kuruluşlarda giderek daha yaygın hale geldi.
Ancak bu müşteriye öncelik veren yaklaşım, bir yenilikten çok bir gerileme. Aslında, 20. yüzyılın başlarından kalma tanıdık bir ifadenin izi sürülebilir.
“Müşteri her zaman haklıdır” üzerine kısa bir tarihçe
Popüler “müşteri her zaman haklıdır” ifadesi, Marshall Field, Harry Gordon Selfridge ve John Wanamaker dahil olmak üzere yüzyılın başındaki çeşitli Amerikan ticaret öncüleri ile ilişkilendirilmiştir.
Fakat aslında, müşteri deneyimi fütüristi Blake Morgan,’ın Forbes‘ta yazdığı gibi, bu yaklaşımın dünya çapında bağıntıları var. Örneğin, Cesar Ritz Otellerinin kurucusu İsviçreli otel işletmecisi Ritz Carlton, 1890’ların başlarında “Le client n’a jamais haksızlık” (“müşteri asla yanılmaz”) sloganını kullanıyordu.
Bu müşteri hizmetleri felsefesinin eleştirmenleri, kaba ya da yetkili müşterilere yetki verdiğini iddia etse de, kelimenin tam anlamıyla alınması amaçlanmamıştı. Mesele, talepleri ne kadar aşırı olursa olsun müşterilerin her zaman taleplerinin karşılanması değildi. Aksine, çalışanların müşterilerini gerçekten dinlemesini teşvik etmekti.
Forbes’un makalesinin belirttiği gibi, bu fikir, tüketici korumalarının yetersiz olduğu ve geçerli felsefenin “tüm risk alıcıda” olduğu bir zamanda devrim niteliğinde olarak kabul edildi.
Tek bir müşteri çeşidi yoktur.
Genel düşünce hala benzer olsa da, “müşteri her zaman haklıdır” ifadesinin gözden kaçırdığı şey, müşteri hizmetleri liderlerinin genellikle hizmet verecek birden fazla müşteriye sahip olmasıdır.
Birincisi, hepimizin aklına gelen müşteri – ürünlerimizi ve hizmetlerimizi satın alan ve kullanan kişi. Şu an, sanal etkinliklerden ürün güncellemelerine ve kampanyalarına kadar iş liderlerinin yaptığı her şey, her zamankinden daha fazla belli bir müşteri ihtiyacına hizmet etmek zorunda.
Diğer bir müşteri ise temsil edilen işletmeyi simgeler. Zendesk’in ilk ve en sadık müşterisinin Zendesk olduğuna inanıyoruz. Savunuculuk ekibimiz, müşterilerimize hizmet vermek ve onlarla etkileşim kurmak için Zendesk müşteri destek paketini kullanıyor ve her etkileşim, sadece müşterimizin sorunlarını çözmek için değil, aynı zamanda aynı araçları kendi müşterilerine hizmet etmek için kullanmak istemelerini sağlayacak muhteşem bir deneyim sunmak için bir fırsattır.
Son olarak, çalışanlarınız da sizin müşterilerinizdir. “Müşteri her zaman haklıdır” fikrinin bazı eleştirmenleri, bunun müşterileri çalışanların veya işletmenin üstünde tutmak anlamına geldiğini iddia ediyor, ancak burada herhangi bir ödün verilmesi gerekmiyor. Çalışanlarınıza müşterilerinize olduğu gibi davranırsanız ve sorunsuz deneyimler sunabilmeleri için teknoloji, süreçler ve yaratıcı olanaklar sağlarsınız, müşterileriniz bundan etkilenip işletmenizin savunucusu olabilirler.
Eski yeni
Öyleyse, dijital öncelikli bir dünyada “müşteri her zaman haklıdır” aslında ne anlama geliyor? Bu müşterinin her istediğini yapmakla değil, temelde yatan sorunları anlamak için fazladan yol kat etmekle ilgilidir.
Bir varsayım üzerinden ilerleyelim. Bir müşterinin ulaştığını ve web sohbetinin veya botunun bozuk olduğunu söylediğini düşünün. Hesaplarına hızlı bir bakıştan sonra uygulama kullanımında bir sorun olduğunu görüyorsunuz. Yaklaşımlardan biri, müşteriye yanıldıklarını söylemektir – ürün iyi çalışıyor, sadece doğru şekilde kurmamışlar.
Peki neden bu konuda bir sorun yaşamışlar? Belki yönergeleriniz daha net yapılabilir. Belki başlangıç e-postalarınız veya ürün içi mesajlaşmanız geliştirilebilir. Müşteriniz bir sorun yaşadığında kendi hizmetlerinizi gözden geçirmeniz gerekir.
Her işletme farklı olsa da, müşteri öncelikli bir zihniyetle liderlik ettiğinizden emin olmanız için aşağıda bazı yol gösterici noktaları sıraladık:
Müşterilerinizle istedikleri kanallarda buluşun
Dijital müşteri hizmetleri çağında, müşteriler size kendileri için en uygun kanallardan ulaşabilmeyi beklerler. Buna telefon ve e-posta dahildir, ancak giderek artan bir şekilde müşterilerin arkadaşlarıyla ve aileleriyle kullandığı mesajlaşma uygulamalarında ve kendi web sitelerinizde ve mobil uygulamalarınızda canlı sohbet ve mesajlaşma yoluyla erişilebilir olmak anlamına gelir.
Zendesk’te, son verilerimize göre, salgının başlangıcından bu yana sosyal mesajlaşma kanallarından gelen destek taleplerinde, yalnızca WhatsApp’ta% 101’lik, büyük bir artış gördük.
Müşterileriniz mesajlaşma ile ilgili zaten iç içe. Artık sizin de sohbete katılma zamanınız geldi.
Müşterinizin kim olduğunu bilin
İşletmelerin, müşteri etkileşimi için yeni kanallar benimsedikçe, müşterinin birleşik bir görünümüne ihtiyaç duyacaktır. Uzun zamanlı sadık bir müşterinin gün içinde bir restorana geldiğinde kendisine ilk kez gelmiş gibi davranıldığını hayal edin. Tatsız bir durum değil mi?
Müşteri sadakatinin her zamankinden daha önemli olduğu bir çağda, işletmeler gelişirken kişiselleştirmeden ödün vermemelidir. İşte burası, verilerin yardımınıza geldiği yer.
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin % 71’i kendilerini tekrar etmemeleri için şirketin kendi içinde işbirliği yapmasını ve verileri dahili olarak paylaşmasını bekliyor.
Liderler, hem bireysel müşterilere alakalı bilgilerle hizmet verebilmek, hem de tüm müşteri tabanlarında ve bir bütün olarak işletmeleri genelinde ortaya çıkan eğilimleri ve zorlukları hızla belirleyebilmek için kanallar genelinde müşteri verilerinin görünürlüğüne ihtiyaç duyar.
Böylelikle, CX liderleri müşteri hizmetleri ekibinin çağrı çözümünde geride kaldığını gördüğünde, potansiyel çözümleri derhal test edebilir ve temsilciler ve müşteriler için en etkili olan çözümü bulabilirler.
İyi bir konuşma deneyimi sunun
İşletmeler, müşterilerinin tercih ettiği kanallarda bulunduklarında ve bunlar genelinde sorunsuz bir deneyim sunduğunda, gerçek kişiselleştirme mümkün hale gelir.
Temelde önemli olan aslında basitçe samimi olmaktır. İster arkadaşlarınızla, ailenizle, meslektaşlarınızla veya işletmelerle olsun, samimi ve iyi bir sohbet hangi platformda olursa olsun sorunsuz bir şekilde ilerler ve akılda kalır.
Doğru araçlarla, çalışanlarınız – onların da müşteriniz olduklarını unutmayın! – tüm müşteri iletişim noktalarınızda gerçek konuşma deneyimleri sunabilmelidir.
Her iki taraf da birbirini tanıdığında, deneyim daha ilgi çekici, daha doğal ve nihayetinde daha başarılı hale gelir.
Müşterilere en iyisini sunmak
“Müşteri her zaman haklıdır” felsefesinin, müşteri empatisi ve sevgisi için önemli bir slogan haline gelmesinden bir asırdan fazla zaman geçti.
Dünya ile birlikte teknoloji de değişmiş olsa da, müşteri deneyimi liderlerinin hedefi hala aynı: Müşterilere en iyisi sunmak.
