Bunu ofis yemekhanelerinde, sosyal medyada ve diğer çeşitli yerlerde görüyorsunuz: biz insanlar gruplara ait olmayı seviyoruz.
Bir grup, ortak bir şeye sahip insanlardan oluşan bir topluluktur – belki bir coğrafi konum, bir kariyer veya bir hobi. Bir grubun tüm üyelerinde yankı uyandırmak istiyorsanız, en iyi yaklaşım onların ortak yönlerinden yararlanmaktır.
Aynı teori müşterileri anlamak için de geçerlidir: Onlarla bağlantı kurmanın en iyi yolu onları ortak özelliklere göre gruplandırmaktır.
Bu özellikle destek için önemlidir. Müşterileriniz bir sorunu çözmek için yardım almak için size geliyorlar ve “onu anlamanızı” bekliyorlar. Grubunuzu ne kadar iyi anlarsanız, onlar için o kadar iyi çözümler bulabilirsiniz. Müşterileri paylaşılan özelliklere göre sıralamak için kullanılan iş terimi, müşteri segmentasyonudur. Size özel bir destek deneyimi sağlamak için ihtiyacınız olan tüm bilgileri verir.
Müşteri segmentasyonu nedir?
Müşteri segmentasyonu, müşterileri benzerliklerine göre gruplandırmanın bir yoludur.
“Segmentasyon, destek deneyimlerini farklılaştırmak için müşteri tabanını anlamlı paketlere yerleştirir.” – Zendesk Kurumsal Küresel Savunuculuk Kıdemli Direktörü Benjamin Collet
Ekibinizin hedeflerine bağlı olarak müşterilerinizi gruplara ayırmanın birçok yolu vardır. Satın alma alışkanlıkları gibi davranışa göre veya yaş veya konum gibi demografiye göre organize edebilirsiniz. Müşterilerinizi nasıl organize ederseniz edin, gruplara ayırmak farklı ihtiyaçları çözmeniz için size hızlı bir geçiş sağlar.
Neden destek için müşteri segmentasyonu kullanılmalısınız?
Müşteri segmentasyonu, destek deneyimlerinizi müşterilerin anlaşıldığını hissetmesi için kişiselleştirmenize olanak tanır ve bu da artan memnuniyet ve katılımı sağlar.
“Müşterilere ihtiyaçlarına göre farklı davranmak, büyüme ve bağlılık oluşturan anlamlı bir ilişkiye sahip olmanın en önemli yollarından biridir.” -Collet
İlgili destek sunabilirsiniz
Farklı müşteri segmentleri farklı çözümler gerektirir.
“Küçük bir işletme müşterisine, kurumsal müşterileriniz için mevcut olan çözümleri sunduğunuzu hayal edin. Sahip olmadığınız geliştiricilerle ve karşılayamayacağınız profesyonel hizmetler ile kendi entegrasyonlarınızı oluşturmak çok zor olurdu.” – Collet
Diğer taraftan, desteğiniz yalnızca küçük işletmeler için ayarlanmış olsaydı, kurumsal müşteriler için büyük sorunlara neden olurdu. Segmentasyon bu konuda size yardımcı olur. Müşterilerinizi işlerinin ne kadar karmaşık olduğuna göre gruplamak, temsilciye destek çözümleri sunarken izlemesi gereken bir kılavuz sağlar. Küçük bir işletme ise temsilci, arayan kişinin kendi başına halledebileceği hızlı ve basit çözümlere odaklanabilir. Büyük bir kuruluşsa, daha hızlı ve daha kapsamlı bir yardım için destek talebini yükseltebilir.
Temsilciler daha hızlı hizmet sağlayabilir
Segmentasyon, destek deneyimini kolaylaştırır, böylece temsilciler daha hızlı yanıt verebilir.
Bölümlere ayrılmış bir müşteri iletişim kurduğunda, temsilci yardım etmek içi temel bilgiye zaten sahiptir. Destek platformu, müşterinin ilk sorgusundan ayrıntıları alabilir ve aynı gruptaki diğer müşterilerin yaşadığı benzer sorunlarla karşılaştırarak temsilciye çözümler sunabilir. Müşterinin problemini anlamak için müşteri bilgilerine bakmak zorunda kalmamak, temsilcilere değerli zaman kazandırır.
Ne bekleyeceğinizi bilmek, müşteriyi ilk seferde doğru temsilciye bağlamanıza da yardımcı olur. Birden çok temsilciye yönlendirilmek sinir bozucu bir deneyimdir ve müşteriniz bir daha destek ekibinizle iletişime geçmek istemeyebilir. Zendesk, temsilcilerle müşterileri grup özelliklerine göre bağlayarak müşterileri birden çok ekibe yönlendirme ihtiyacını ortadan kaldırır. Tek bir ürün hattına veya müşteri grubuna odaklanan temsilciler, en yaygın sorunlara aşinadır. Bu uzmanlık, müşterilerin sorularını daha hızlı ve daha kapsamlı yanıtlayabilecekleri anlamına gelir.
3 tip müşteri segmentasyonu
Müşteri segmentasyonu, çeşitlidir. Tek bir tür kullanarak herkese hitap edemezsiniz.
“Tüm işletmeler için eşit derecede anlamlı evrensel bir segmentasyon reçetesi yok. Verilere bakmalı ve müşteriler, temsilciler ve işletme için hangi segmentasyon modelinin mantıklı olduğunu görmelisiniz.” – Collet
Müşterilerinizi nasıl organize edeceğinizden emin değil misiniz? Birçok işletme tabanını demografik, değer veya yaşam döngüsü aşamasına göre sıralar.
Demografiye göre
Demografik bölümleme, müşterileri cinsiyet, yaş, gelir, eğitim veya coğrafi konuma göre gruplamak anlamına gelir. Pazarlama ekipleri genellikle demografik bölümleme kullanır. Mesajları belirli bir yaş grubuna veya belirli bir bölgeye hitap edecek şekilde kişiselleştirirler.
Demografik bölümleme, destek ekipleri için de kullanışlı olabilir. Yaş segmentasyonu, temsilcilerinize iletişim tercihleri konusunda bilgi verebilir. Daha genç müşteriler muhtemelen sohbeti veya sosyal medya desteğini tercih ederken, eski nesiller bir e-postayı veya bir telefon görüşmesini takdir edeceklerdir.
Yaş segmentasyonu, temsilcilerinize iletişim sırasında ton hakkında bir ipucu verebilir. Örneğin sosyal medyada bir Z jenerasyonundan bir müşteriyle çalışıyorsanız, mesajlarınızda emoji kullanabilirsiniz. E-posta üzerinden X jenerasyonundan biriyle bağlantı kuruyorsanız, tam cümleler ve saygılı bir üslupla daha da ileriye gidebilirsiniz.
Müşteri segmentasyonu örneği: Benzersiz zamanlar için gruplara ayırma
Doğal afet zamanlarında, özel destek sunmak için bölgelere göre bölümlere ayırmaya karar verebilirsiniz. Bu segmentasyon sayesinde, temsilciler etkilenen gruplara hızla ulaşabilir ve gerekirse ekstra yardım sağlayabilir.
Değere veya maliyete göre
Müşterileri işletmenize sağladıkları ekonomik değere göre gruplara ayırın. Bu, destek kaynaklarını en çok ihtiyaç duyulan yere ayırmanıza yardımcı olur. Bir müşteri çok fazla gelir elde etmiyorsa, onlara sunduğunuz destek düzeyini yeniden düşünmek isteyebilirsiniz.
“Küçük bir işletmenin destek ekibinizi ayda iki veya üç kez aradığını varsayalım. Bir telefon görüşmesinin birim başına maliyetin 45 dolar ve bu küçük işletmeler ürün için yalnızca 15 dolar ödüyor. Söz konusu müşteri grubu için telefonları sınırsız bir kanal olarak sunmak isteyebilirsiniz.” – Collet
Daha düşük gelir getiren müşteriler için bu alternatif çözümleri kullanmak, temsilcilerinize daha yüksek değerli kurumsal müşterilere daha fazla yardımcı olmalarını sağlar. Bu müşterilerin, bir forumun veya botun çözemediği karmaşık destek sorunlarına sahip olma olasılığı çok daha yüksektir.
Müşteri segmentasyonu örneği: Telefon kuyruğunuzu düzene sokma
Telefon görüşmelerinde sıkça sorulan sorulara bakın ve bunları telefondan yanıtlamanın bir yolu olup olmadığına bakın. Çağrı yapma ihtiyacını ortadan kaldıran bir ürün iyileştirmesi yapabileceğinizi veya yanıtı bir SSS sayfasında veya topluluk forumunda sunabileceğinizi fark edebilirsiniz.
Yaşam döngüsü aşamasına göre
Yaşam döngüsü aşamasına göre gruplara ayırmak, müşterileri müşteri yolculuklarında bulundukları yere göre gruplamaktır. Bu segmentasyon, süreç boyunca ilerledikçe müşterilerin destek ihtiyaçlarının nasıl değiştiğini vurgular.
“Ürününüzü nasıl kullanacağınızla ilgili temel sorular sormak yerine, deneyimli kullanıcıların soruları ürünün verimliliğini nasıl en üst düzeye çıkaracağınıza dönüşecek. İşleri zaman içinde karmaşık bir hal aldıkça, destek ihtiyaçlarının da karmaşık bir şekilde artması muhtemeldir.” – Collet
Müşteriler, destek ekibinin değişen iş ihtiyaçlarını karşılamak için onlarla birlikte gelişmesini bekler. Bu uzun vadeli B2B müşterileri için özellikle önemlidir. Bu işletmelerin büyümeye devam etmesi muhtemeldir ve B2B müşterileri, işletmelerinin genişlemeye devam etmesine yardımcı olmak için büyük ölçüde desteğe güvenir.
“Bir müşteri olarak, işim başarılı oldukça ve ihtiyaçlarım karmaşıklık ve aciliyetle büyüdükçe Zendesk destek tedavileri de benimle birlikte büyüyor. Bu önemli bir güven unsuru – bir müşteri olarak yaşam döngüm boyunca her zaman yanımda olan bir ortağım olacak.” – Collet
Müşteri segmentasyonu örneği: İlk katılım müşterileri
Müşteriler, ilk katılım sürecinde genellikle çok fazla desteğe ihtiyaç duyar. Bu aşamada, ürününüzü kullanmaya alışıyorlar ve muhtemelen düzenli olarak sorunlar yaşıyorlar. Düzenli olarak kullanmaya geçiş yaptıklarında, destek ihtiyaçları değişecektir.
Müşteri segmentasyonu stratejisi oluşturmanın adımları
Müşteri segmentasyonu stratejiniz, müşterilerinizi olduğunuz gibi nasıl ve neden organize ettiğinize dair yol haritanızdır. Stratejiniz, segmentasyonu neden kullandığınız ve hangi modeli seçtiğiniz konusunda size netlik sağlamalıdır.
Adım 1: Hedeflerinizi önceden belirleyin
Müşteri gruplarınızı düzenlemeye başlamadan önce, segmentasyonunuzun daha büyük resme, yani işinize ve müşterilerinize nasıl hizmet ettiğini düşünün.
Şirket genelindeki hedeflerinizi belirleyerek başlayın. Bu hedefleri gözden geçirmek, hangi segmentlerin şirketin daha geniş müşteri deneyimi stratejisini en iyi şekilde tamamladığını belirlemenize yardımcı olacaktır. Collet bu konuda “Şirket stratejisi maliyet verimliliğine odaklanmaksa, bir segmente self servis ve bot destekli deneyimlere odaklanmak mantıklı olabilir.” diyor.
Müşterilerinizin hedeflerini düşünün. Belki müşteriler, işe alımın çok uzun sürdüğünü bildiriyor. Erken aşama müşterilere daha fazla temsilci tahsis etmek için segmentasyonu kullanabilirsiniz.
2. Adım: Müşterilerinizi segmentlere ayırmanın en iyi yolunu belirleyin
Bu hedefleri göz önünde bulundurarak, müşteri gruplarınız için hangi segmentasyon modelinin en mantıklı olduğuna karar vermeniz gerekir.
Şirketinizde çoktan bulunan gruplarla başlayın. Diğer departmanlar müşteri segmentasyonu kullanıyorsa, önce onların modellerini deneyin. İşletmenizdeki tüm ekipler aynı şekilde bölümlere ayrılıyorsa, müşteri ihtiyaçlarını tartışmak için ortak bir çerçeveye sahip olursunuz.
“Satış ekibiniz veya başarı ekibiniz bir segment stratejisi kullanıyorsa, siz de bunları deneyin. Sizin için ne kadar anlamlı olduklarına şaşırabilirsiniz. Bu ekiplerle ortaklığınızı güçlendirebilir, böylece birlikte destek tedavileri geliştirebilirsiniz.” – Collet
Diğer ekip segmentleri destek için işe yaramazsa, hedeflerinizle yakından uyumlu kendi desteğe özel segmentlerinizi oluşturun. Destek ekibinizin, müşterilerin işletme boyutuna göre çözümleri iyi bir şekilde ölçeklendirmediğini varsayalım. Daha özel tedavi sunmak için şirket büyüklüğüne göre segmentlere ayırmayı deneyin.
Ya da belki yaşa göre çok farklı bir müşteri tabanınız var. Demografiye göre segmentlere ayırmak, her yaş grubuyla tercih ettikleri şekilde ilişki kurmanıza olanak tanır. Her yaş demografisi için benzersiz bir iletişim stratejisine sahip olmak, müşteri memnuniyeti puanlarınızı iyileştirmelidir.
3. Adım: Stratejinizi düzenli olarak gözden geçirin ve hizmetinizi gerektiği gibi ayarlayın
Yaptığınız şey işe yaramıyorsa, segmentasyon stratejinizde değişiklik yapmaya hazır olun.
Segmentasyonun tüm amacı, müşterilerinizle kişiselleştirilmiş bir şekilde ilişki kurmaktır. Özelleştirilmiş bir deneyim sağlamak, problem çözme sürecinizi kolaylaştırmalı ve müşteri memnuniyetini artırmalıdır. Hedef, müşterilerinizi daha iyi anlayan ve çözümlere daha hızlı ulaşabilen acenteler olmalıdır. Bu olmazsa, muhtemelen müşterilerinizi yanlış faktörlere göre segmentlere ayırmışsınızdır.
İlk seferinde doğru segmentleri seçmeyi beklemeyin. Doğru grupları bulmak biraz zaman alabilir; pes etmeyin.
Yaklaşımınızı kişiselleştirdikten sonra belirli bir segment için memnuniyet puanları iyileşmiyorsa, yöntemlerinizi değiştirmeniz gerekebilir. Belki de daha büyük bir yaş kesiminin sizinle sosyal medyada bağlantı kurmaktan hoşlanacağına karar vermek gibi yanlış çözümü seçtiniz.
Müşteri tabanınızda yankı uyandıran bir şey bulana kadar her segment için geliştirdiğiniz kişiselleştirilmiş deneyimi ince ayarlamaya hazır olun.
Müşteri segmentasyonunu zahmetsiz hale getirmek için doğru yazılımı seçin
Müşteri segmentasyonu gerçekleştirmek, iş için oluşturulmuş analitik yazılımınız olduğunda çok daha kolaydır.
Zendesk Explore, müşterileri çok çeşitli faktörlere göre filtrelemenizi ve işletmeniz için en önemli olan müşteri segmentlerini ayrıntılı olarak incelemenizi sağlar. Zendesk‘in sizin için nasıl çalışabileceğini kontrol etmeye hazırsanız, bugün ücretsiz deneme başlatın.
