Teknoloji, uzun süredir harika müşteriler ve çalışan deneyimleri için bir destekleyici olmuştur ve şirketlerin harika mesajlar, iyi hizmetler ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını mümkün kılmıştır.
Ancak deneyim, ürün ve fiyatı aşarak, artık şirketler arasındaki en büyük farklılaştırıcı olduğundan, teknoloji, çoğu kez strateji ve teslimatı geride bırakarak, deneyimler arasındaki en büyük farklılaştırıcı olmaya başlıyor.
Zendesk Kıdemli Üst Düzey Yönetici olan Luis Melo, teknolojinin müşteri deneyimindeki rolünü anlattığı makalesinde çoklu dil desteğinde teknolojinin sağlayabileceği faydalardan bahsediyor. Verdiği örneklerden biri de şu: Tüm dünyada satış yapan küresel bir şirketiniz var. Onlarla kendi dillerinde iletişime geçmenizi ve desteklemenizi bekleyen müşterileriniz var. Ancak iletişim merkeziniz İngiltere’de ve temsilcileriniz yalnızca İngilizce dilinde destek sağlayabiliyor. Böyle bir durumda temsilcinizin en az 9 adımı tamamlaması gerekiyor. Mesajı kopyala; Google çeviriye git; mesajı yapıştır; çeviriyi oku; mantıklı olduğunu um; yanıt yaz; Google translate’den kopyala; orijinal sisteme git ve mesajı yapıştır. Bu çok zaman alan bir süreç ve hatalı olma payı çok yüksek. Luis Melo’nun size daha kolay bir çözümü var.
Basit 5 adımda AWS müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunarken temsilcilerinizin de daha iyi bir performans sergilemesini sağlar.
- Müşterinin mesajını AWS EventBridge aracılığıyla AWS’ye gönderin
- AWS EventBridge, mesajı AWS Lambda‘ya gönderecek
- AWS Lambda da mesajı AWS Translate‘e gönderecek
- AWS Translate mesajı çevirecek ve AWS Lambda’ya geri gönderecek
- AWS Lambda arabirim oluşturacak ve temsilcinize çevrilmiş mesajı gönderecek
Bu kulağa uzun gelse de gerçek zamanlı olarak gerçekleştiği için temsilcinizin çevrilmiş mesajı okuyup müşteriye yanıt vermesi için yalnızca bir saniyeden bile kısa bir süre alacaktır.
Bir diğer seçenek olarak 3. adımda AWS Translate yerine AWS Comprehend kullanarak temsilcilerinize müşterinin duyarlılık seviyesini saptama şansını sunabilirsiniz. Veya müşterilerin size ulaşmalarındaki ana amacı kavramak ve buna göre yanıt vermek için AWS Translate yerine AWS Lex kullanabilirsiniz.
“Bunlar, teknolojinin arka planda nasıl işinizi geliştirebileceğinin sadece birkaç örneğidir. Kullanışlı, kişiselleştirilmiş ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanıza olanak tanır. Temsilciler üzerindeki yükü azaltmak, onları güçlendirilmiş hissettirecek ve çok daha iyi bir çalışan deneyimi sunacaktır. Ve tüm bunları, operasyon maliyetlerinizi yönetirken aynı zamanda teknoloji yatırımlarınızın gücünden yararlanarak yapabilirsiniz.”
Aşağıdaki görsel, Zendesk ve AWS kullanan çözümlerden birinin örneğidir.
Siz de Zendesk ve AWS kullanarak şirketinizin kalitesini artırırken müşterilerinize daha iyi deneyimler sunabilir ve çalışanlarınıza daha iyi hizmet verme şansını tanıyabilirsiniz.
Kaynak: https://doctorcx.org/2021/03/28/when-it-comes-to-experience-technology-is-your-box-to-box/
