Temsilcileriniz ve müşterileriniz size teşekkür edecek.
Daha önce canlı sohbeti kullandıysanız, müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişime geçmenin ne kadar kolay olduğunu biliyorsunuzdur. Mutlu müşteriler değerli müşterilerdir ve sorunları çözmek için gerçek zamanlı müşteri hizmeti sağlayabilen işletmeler yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına sahiptir. Peki canlı sohbet zaten iyi bir hizmet sunarken neden mesajlaşmaya geçmelisiniz?
Cevap basit: mesajlaşma, canlı sohbetin en iyi kısımlarını alır ve bunları daha sezgisel ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi için devam eden konuşmalar, otomasyon ve daha zengin içerik gibi modern özellikler ile bir üst seviyeye taşır.
Mesajlaşma, canlı sohbetten farklı olduğu için mükemmel hizmetin nasıl sunulacağına dair yeni beklentileri yanında getirir. Sohbetten mesajlaşmaya geçiş, Zendesk’te sadece birkaç tıklamayla yapılabilir, ancak bu sistemden ne bekleyeceğinizi bilmek yararlıdır. Aşağıda sizler için bu uygulamanın en iyi ve önemli özelliklerini sıraladık.
Canlı sohbet ve mesajlaşma arasındaki fark
- Anlık ve kesintisiz. Canlı sohbet görüşmeleri gerçek zamanlı ve oturuma dayalıdır ve genellikle hemen çözülmesi gereken sorunlar için kullanışlıdır. Mesajlaşma gerçek zamanlı olabilir, ancak aynı zamanda kalıcıdır, yani cihazlar arasında müşteri ve temsilcinin tercihiyle başlatılıp durdurulabilir. İşletmeler, tıpkı canlı sohbette olduğu gibi müşterinin ihtiyacı olduğunda hemen yanında olabilir. Fakat diyelim ki müşterinin beklenmedik bir işi çıktı. Bu gibi bir durumda, mesajlaşma sayesinde müşteri uygun olduğunda kendini tekrar etmek zorunda kalmadan sohbete kaldığı yerden devam edebilir.
- Daha zengin konuşmalar. Popüler sosyal mesajlaşma uygulamaları, canlı sohbetten beklentilerini değiştirdi. Mesajlaşma size ve müşterinize daha zengin özellikler sunar ve ayrıca kişiselleştirilebilir ve markaya özel deneyimler sağlar.
- Otomasyon uyumlu. İster sofistike, zekaya dayalı botlar ister tıklama yapılandırmalı karar ağaçları kullanın, mesajlaşma, kuruluşunuzun etkileşimleri otomatikleştirmesini ve destek işlemlerini akıllıca ölçeklendirmesini mümkün kılar.
- İstediğiniz zaman gerçek zamanlı görüşmeler veya devam eden görüşmeler yapabilirsiniz – sizin seçiminiz.
- Ofis dışında mısınız? Sorun değil: Müşterinizin mesajı, siz yanıt vermeye hazır olana kadar korunur. Müşterinizin beklentilerini öğrendiğinizden ve ne zaman yanıt alacaklarını bildirdiğinizden emin olun.
- Ofis saatlerini belirleyen bir otomatik yanıt müşterilerinizi önden haberdar edebilir.
- Sohbet botları, müşteri sorgularını yanıtlayıp onları ilgili kişilere yönlendirebilir.
- Dijital operasyon ekibi: iş akışlarını, botları, bilgi akışını tanımlar ve ürün vizyonunu yazılım geliştirme veya sosyal kanallar yoluyla mesajlaşma ile uyumlu hale getirir
- Sohbet tasarımcısı: botları ve iş akışlarını yönetir
- Sohbet analisti: duyarlılığı, amacı ve haritaları inceler
- Yapay zeka / otomasyon yöneticisi: insan destekli olmayan etkileşimlerin kalitesini garanti eder
- Otomatik SSS
- Klasik müşteri desteği
- Oluşturması kolay bot akışları
- İşletmeniz çevrimdışıyken müşteri desteğinden yararlanma
- WhatsApp, Messenger ve Instagram gibi sosyal kanallara bağlantı
- Alışveriş yapmak, uçak bileti rezervasyonu yapmak veya otel odası rezervasyonu yapmak için self servis entegrasyonlar
- Sosyal kanallardan gelen konuşma verilerinden yararlanma
- Doğal Dil İşleme (NLP) ile akıllı botlar oluşturmak için ortaklarla birliktelik
- Harici araçlara bağlantı
Buradan daha fazla bilgi alabilirsiniz.
Geçişi yapmaya mı karar verdiniz? İşte bazı önemli noktalar
Müşterilerinizi haberdar edin
Müşteri beklentilerini yönetmek, özellikle yeni bir çözüme geçerken çok önemlidir.
Geçiş sürecinde aksaklıklar olabileceği için müşterilerinizi süreçten haberdar etmek olası memnuniyetsizliklerin önüne geçer. Mesajlaşma eşzamansız olduğu için, müşteriler anında yanıt beklemeyebilir – ancak gerçek zamanlı olarak sohbet etme veya etmeme seçeneklerine sahip olmaları gerekir.
Müşterileriniz anında yanıt bekliyor ve aksi takdirde memnun kalmıyorlar mı? Yoksa kritik sorunlar olmadığı için anında yanıt almamayı mı tercih ediyorlar?
Temsilciler çevrimdışı mı? Telaşa gerek yok
Geleneksel personel oluşturma ve anında destek sağlama yöntemleri her tür işletme ve müşteri görüşmesi için gerekli değildir. Mesajlaşmaya geçmek, müşterilerinizin tercihlerine uyum sağlayan esnek araçları benimsemek anlamına gelir:
Mesajlaşmanın esnekliği, görüşmelerin herhangi bir zamanda ve herhangi bir cihazda bağlantıyı kaybetmeden bitirilebileceği ve yeniden devam edilebileceği anlamına gelse de, müşteriler hiçbir durumda bekletilmemelidir. İş açısından kritik sorunlar, tek sorunlu destek vakaları veya anında yanıt beklentisi, gerçek zamanlı yardım için gerektiren durumlardır. Neyse ki, gerçek zamanlı görüşmeleri eskisi gibi sürdürmek hâlâ mümkün.
Botlar, müşteriler gerçek zamanlı bir yanıt beklediğinde temsilcilerin bıraktığı boşluğu doldurabilir. Mesajlaşma, 7/24 etkili bir şekilde çevrimiçi olmanızı sağlayan yerleşik otomasyonla birlikte gelir. Sohbetleri botlarla eşleştirmek müşterilerinize her zaman hizmet sunarken sizin de mesajlaşma üzerinden devam eden sohbetlerle ilgilenmenize olanak tanır.
KPI’ları yeniden değerlendirin
Bir konuşmanın her zaman net bir sonu olması gerekmez. İstediğiniz zaman kaldığınız yerden devam edebilirsiniz – ve ilgili tüm bilgiler her zaman yerinde kalacaktır.
Yeni kanallar, farklı müşteri beklentileri anlamına gelir ve bu, bazı hedeflerin revize edilmesi gerektiği anlamına gelir. Tüm destek kanallarından gelen verileri ve KPI’leri takip etmek, etkileşimli ve gerçek zamanlı gösterge tabloları kullanarak mümkündür.
Devam eden konuşmalar, temsilcilerin daha fazla sohbetle ilgilenmelerine hem de yanıt vermeleri için daha fazla zamanları olmasına olanak tanır. Eşzamansız bir dünyada, müşteriler yanıt sürelerindeki daha uzun gecikmeleri hoş görüyle karşılayabilir. Arkadaşlarımızın ve ailemizin onlara bir mesaj gönderdiğimizde hemen cevap almayı beklemiyoruz ve bu beklenti mesajlaşma ile müşteri desteğine de uygulanabilir.
Geleneksel iletişim merkezleri için, yaygın olarak tekrarlanan 80/20 SLA, çağrıların yüzde 80’inin 20 saniye içinde yanıtlanması gerektiğini öne sürüyor. Mesajlaşma durumunda, hizmet seviyelerini yönetme yaklaşımı oldukça farklı olabilir. SLA’lar işletmeniz için ölçülmesi gereken önemli bir KPI ise, daha uzun bir yanıt süresi (90/300 gibi) daha uygun olabilir. Bununla birlikte, eşzamanlılık, etkin süre ve yanıtlar arasındaki boşta kalma süresi gibi eşzamansız iletişim yöntemlerine daha iyi uyarlanmış KPI’ları benimsemek bazı kuruluşlar için daha iyi seçim olabilir.
Rolleri ve sorumlulukları değiştirin
Müşteri deneyimi asla bir “ayarla ve unut” anlaşması değildir – devamlı analiz, takip ve optimizasyon gerektirir. Atanmış rollerle mesajlaşmaya yatırım yapmak ve bunu sürdürmek, en iyi müşteri deneyimini garanti eder ve aslında botlar bu konuda oldukça fayda sağlar.
Temsilcilerinizin kendilerini makine gibi hissetmemeliler, peki neden bir makinenin işini yapmaları gerekiyor? Müşteri hizmetleri rolleri tekrarlanabilir, bu da can sıkıntısına ve tükenmişliğe neden olur – ancak otomasyonlar sayesinde temsilciler önemli konuşmalara odaklanabilir. Otomatik yanıtlayıcılar veya sohbet botları gibi otomasyonlar, tekrarlayan görevler ve sorularla ilgilenir. Sonuç olarak, temsilciler, müşteri deneyimi üzerinde daha derin ve kişiselleştirilmiş bir etki bırakabilecek yüksek temaslı etkileşimlere odaklanma şansına sahip oluyor.
Ayrıca, mesajlaşma ile, bu yeni iletişim paradigmasını desteklemek için rollerin nasıl gelişmesi ve değişmesi gerektiğini sorgulamak önemlidir. Hangi geliştirici veya idari kaynaklara ihtiyacınız var? Botları, bilgi akışını ve üçüncü parti entegrasyonlarını kim yönetecek? Botlar ve otomasyonlar kendi kendilerini yönetmez. En iyi uygulama için, bunlar akılda tutulması gereken sorumluluklardır. Kuruluşunuz geliştikçe, müşterilerinizin deneyimini optimize etmek için özel roller oluşturmanız gerekebilir.
Destek departmanında mesajlaşma ile ilgili rol örnekleri
Ölçeklendirmeyi planlayın
Müşterilerinize daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için geliştiricilere veya programcılara ihtiyacınız yok. Bazı mesajlaşma çözümleri kullanıma hazırdır ve halihazırda canlı sohbeti kullanıyorsanız dağıtımı kolaydır. Kullanıma hazır bir çözüm, yeni başlayanlar, KOBİ’ler ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar için harika bir başlangıç noktasıdır. Örneğin Zendesk’in Akış Oluşturucusu, herkesin sohbet akışları oluşturmasına ve otomatikleştirmesine olanak tanıyan bir tıklama yapılandırmalı karar ağacıdır.
Bunun yanı sıra, ihtiyaçlarınız değiştikçe ve operasyonunuz geliştikçe, müşteri deneyimini optimize etmek için arada sırada değişiklikler yapmanız gerekecektir. Örneğin, WhatsApp veya Instagram DM’leri gibi sosyal mesajlaşma kanallarına yayılmak çok fazla ek yük getirmez. Ancak üçüncü parti entegrasyonları veya gelişmiş yapay zeka eklemek, farklı açılardan düşünmeyi gerektirebilir: Zendesk’in geliştirici platformu Sunshine Conversations, işletmelerin karmaşık kullanım durumlarına ulaşıma ve müşteri görüşmeleriniz boyunca akan verilerden yararlanmaya olanak tanır.
Mesajlaşma için farklı kullanım şekilleri
Mesajlaşma için platform kullanım şekilleri
Daha karmaşık bir otomasyon eklemek, farklı kullanım durumları için aracı çalışma alanına entegre edilebilen bir bot ortağının yardımını gerektirebilir.
Size en uygun şekilde çalışın
Sohbetler, modern müşteri deneyiminin ana kaynağıdır: kişisel, kullanışlı ve kusursuzlardır. Belki bahsettiğimiz bu konularla alakalı bir ihtiyacını olduğunu fark etmişsinizdir. Mesajlaşma ile müşteri deneyiminizi bir üst seviyeye taşımaya hazırsanız, artık başlamak için ihtiyacınız olan bilgiye sahipsiniz.
Zendesk’in kullanıma hazır araçların genişletilebilir bir platformla kombinasyonu, istediğiniz her şeyi kendinize en uygun şekilde oluşturabileceğiniz anlamına gelir. Mesajlaşma ile her şeyi bir araya getirmek, vereceğiniz en kolay kararlardan biri olabilir.
