Çağrı merkezini, yorgun temsilcilerin küçük ve sıkışık masalarda bir çağrıdan diğerine durmadan geçiş yaptığı bir yer olarak hayal ediyor olabilirsiniz. Bazı durumlarda bu doğru olsa da – geleneksel çağrı merkezi birkaç eski kuruluşta hala mevcuttur – bu durum neyse ki bugün daha nadirdir.
Modern çağrı merkezleri çalışmak için çok daha iyi yerlerdir. Daha fazla şirket, müşteri hizmetleri eğitimi ve iş memnuniyetindeki iyileşmelerin, çağrı merkezi tükenmişliğini azaltmada ve müşteri elde tutma ve memnuniyetini artırmada büyük bir etkiye sahip olduğunu fark ediyor. Ve COVID-19 salgınının bir sonucu olarak, çağrı merkezi temsilcileri ve yöneticileri artık daha iyi teknolojiden ve esnek çalışma seçeneklerinden yaralanabiliyor.
Bu, bir çağrı merkezi işine bakan herkes için harika bir haber, ancak iş burada bitmiyor. Farklı türden çağrı merkezlerinde çalışmanın nasıl olduğundan, bir işverende neleri aramanız gerektiğine kadar, işte bir çağrı merkezi kariyerine başlarken bilmeniz gereken her şey var.
Çağrı merkezi nedir?
Çağrı merkezi tanımı: Çağrı merkezi, olası ve mevcut müşterilerden gelen ve giden iletişimleri yöneten satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri ve yöneticilerinden oluşan bir organizasyondur.
Birçok çağrı merkezi, müşteri memnuniyetine odaklanır ve daha iyi bir genel destek sunar. Bazıları ayrıca potansiyel müşteri oluşturmayı ve yeni müşteriler edinmeyi veya ödeme ve sipariş süreçlerini kolaylaştırmayı hedefleyebilir. Her şeye rağmen, çağrı merkezleri harika bir müşteri deneyimi yaratmada önemli bir rol oynar, bu nedenle ilişkileri beslemek için her zaman yüksek düzeyde hizmet sağlamalıdırlar. Bu, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle etkileşimde bulunurken bilgili, sabırlı ve yardımcı olması gerektiği anlamına gelir.
Bugün birçok çağrı merkezi çalışanı evden çalışıyor ve gelişmiş eğitimden yararlanıyor. Ayrıca telefonla sınırlı olmaları da gerekli değildir. Temsilciler, müşterilerle e-posta, sosyal medya, sohbet ve diğer mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla kolaylıkla iletişim kurmak için daha gelişmiş çağrı merkezi yazılımı kullanabilir.
Hepsinden iyisi, modern çağrı merkezleri iş arayanlar için istikrar ve fırsat sunar. Dünyanın dört bir yanındaki şirketler, COVID-19 nedeniyle daha yüksek çağrı hacimleri yaşası, ancak bu artış pandemiden çok önce meydana geliyordu. 2019’un başlarında, çağrı merkezleri, 133.200’den fazla yeni iş sağlayan 285 yeni ve genişleyen çağrı merkeziyle zaten istikrarlı bir büyüme gösteriyordu.
Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?
İş aramanız veya görüşmeleriniz sırasında, “çağrı merkezi” ve “iletişim merkezi” nin birbirinin yerine kullanıldığını görebilir veya duyabilirsiniz – çünkü günümüzde bu terimler eşanlamlıdır. Yine de durum her zaman böyle değildi.
Telefon, müşterilerin şirketlerle iletişim kurmak için kullandığı birincil yoluydu, ancak son on yılda müşteriler satış ve destek ekipleriyle bağlantı kurmak için giderek daha fazla başka kanalları tercih etmeye başladı. Bu geçiş sırasında şirketler, ekiplerin müşterilerle e-posta, sohbet, mesajlaşma veya diğer gelişmiş teknolojiler üzerinden iletişim kurduğu daha çağdaş işlemleri belirtmek için “iletişim merkezi” terimini kullandılar.
İletişim merkezi modeli birkaç yıl önce “ileri görüşlü” olarak kabul edilirken, şimdi statüko haline gelmiştir. Günümüzde müşteriler sorunsuz, çok kanallı bir deneyim talep ediyor, bu nedenle artık çağrı ve iletişim merkezleri arasında gerçekten bir ayrım yok. İnsanlar bir çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasında bir fark olduğu konusunda ısrar ettiğinde, kötü şöhreti alan çağrı merkezidir.
Zendesk‘te eski çağrı merkezi lideri ve şu anda küresel stratejik olayların kıdemli yöneticisi olan Sarah Reed, “Birçok kuruluş, ‘çağrı merkezi’ teriminden uzak duruyor çünkü bu, uzaklaşmak istedikleri eski algıları akla getiriyor. Artık liderler, bu hizmet organizasyonuna atıfta bulunmak için hangi alternatifleri kullanmak istediklerine bakıyorlar.” diyor.
Farklı çağrı merkezi türleri nelerdir?
Modern çağrı merkezleri, çeşitli müşteri ve şirket ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde büyümüştür. Gelen veya giden, kurum içi veya dış kaynaklı, proaktif veya reaktif veya tüm seçeneklerin bir karışımı olabilirler.
Giden ve gelen çağrı merkezleri
Giden çağrı (Outbound call) merkezinde temsilciler, olası ve mevcut müşterilere ulaşır. Bu kuruluşlar genellikle bir numara listesinden arama yapan ve birisi telefonu açtığında çağrıyı bir temsilciye yönlendiren otomatik bir çevirici kullanır. Giden arama yaklaşımı öncelikle satış, tele-pazarlama, kaynak yaratma ve pazar araştırması için kullanılır.
Gelen çağrı (Inbound call) merkezi ise mevcut müşterilerden gelen çağrıları alır. Bu tür çağrı merkezindeki temsilciler genellikle müşteri soruları, sorunları, teknik destek, ödeme, yenilemeler vb. ile ilgilenir.
Hem giden hem de gelen aramaları yöneten karma çağrı merkezleri de bulunmaktadır.
Dış kaynaklı ve şirket içi çağrı merkezleri
Bazen işletmelerin kendi çağrı merkezlerini işletmek için kaynakları veya istekleri yoktur, bu nedenle dış kaynaklı bir çağrı merkezi veya bir iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) gibi seçeneklerden yararlanırlar. Bu durumlarda, çağrı merkezini ayrı bir kuruluş çalıştırır ve hatta destek personelini işe alır, eğitir ve yönetir. Dış kaynaklı çağrı merkezlerinde veya BPO’larda çalışan temsilciler, gelen aramaları, giden aramaları veya her ikisini birden yönetebilir.
Bir şirket kendi çağrı merkezini yönetiyorsa bu, şirket içi çağrı merkezi olarak adlandırılır. Burada çalışan temsilciler, aynı şirketin müşterileriyle ilgilenir ve söz konusu şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkındaki soruları yanıtlar. Şirket içi temsilciler genellikle belirli bir ürün veya müşteri tabanında uzmanlaşır ve şirket içinde ilerleme fırsatlarına sahiptir. Temsilcilerin çağrı merkezinde işe başlayıp ardından ürün veya satış ekibine geçmesi alışılmadık bir durum değildir.
Bazı şirketler hibrit bir yaklaşımı tercih ederler – müşteri desteği ihtiyaçlarının bir kısmını yönetirken geri kalanını dışarıdan temin eden bir ekibi işe alır, eğitir ve geliştirirler.
Reaktif ve proaktif çağrı merkezleri
Bu iki tür çağrı merkezi, müşteri hizmetlerine yaklaşımlarında farklılık gösterir.
Reaktif bir çağrı merkezi, sorunları ortaya çıktıkça düzeltir. Reaktif bir çağrı merkezindeki temsilciler, kızgın müşterilerle ilgilenmeye ve sorunları çözmeye daha fazla zaman ayırırlar.
Proaktif çağrı merkezi, müşterilerle bir sorun ortaya çıkmadan önce iletişime geçer. Burada çalışan temsilciler, satış artışı ve çapraz satışın yanı sıra risk altındaki müşterileri belirlemek ve onlara ulaşmakla ilgilenir.
Çağrı merkezinde hangi işler mevcuttur?
Bir çağrı merkezinde çalışmak isteyen kişilerin seçim yapabilecekleri çeşitli görevleri vardır. Çağrı merkezleri; kalite kontrol, eğitim ve işgücü yönetimi için personele ek olarak temsilciler ve yöneticiler işe alır.
Çağrı merkezi temsilcisi
Müşteri hizmetleri temsilcisi, sanal destek temsilcisi veya çağrı merkezi uzmanı olarak da bilinen bu giriş seviyesi rol, genellikle önceden müşteri hizmeti deneyimi gerektirmez. Ancak, çok kanallı destek sağlamaktan müşteri sorunlarını gidermeye kadar çeşitli görevleri yönetmek için belirli bir zihniyet ve beceri seti gerektirir.
Temsilciler belirli durumlarda çağrı merkezi komut dosyalarına erişebilirler ancak her seferinde bunları kullanmaları gerekmez. Günümüzün çağrı merkezi temsilcileri, kendi başlarına düşünme, ihtiyaç duydukları bağlamı sağlama ve her bir müşteriyle en iyi nasıl etkileşim kuracakları konusunda kararlar alma yetkisine sahiptir. İşe alma yöneticileri, diğer çağrı merkezi becerilerinin yanı sıra güçlü iletişim ve problem çözme yetenekleri gösteren adaylar ararlar.
Çağrı merkezi temsilcileri de ücretli müşteri görüşmelerini yönetmeye hazırlıklı olmalıdır. Müşteriler, COVID-19’un ilk günlerinde şirketlere karşı anlayışlı olsalar da, en azından normal bir müşteri hizmeti seviyesi bekliyorlar. Bu nedenle, uygun bir çağrı merkezi görgü kurallarına sahip olmak çok önemlidir.
“Mart, Nisan ve 2020 yazında müşteriler, uğraştıkları şirketlerin kendileriyle aynı şeylerden geçtiğini fark etti. Yani herkes biraz daha sabırlı ve anlayışlıydı. Ancak Pandemik Geçiş artık sona erdi ve müşteriler eskisine eşit veya daha iyi bir destek istiyor.” – Sarah Reed
Buna karşılık, işe alım yöneticileri, kızgın müşterilerle uğraşırken sakin kalabilen ve net düşünebilen temsilciler arıyor. Empati artık iletişim becerileri kadar önemlidir.
Çağrı merkezi yöneticisi
2020 Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu‘na göre, müşteri hizmetleri yöneticisi, işletme operasyonları yöneticisi veya müşteri deneyimi yöneticisi olarak da bilinen bir çağrı merkezi yöneticisi, genellikle müşteri hizmetlerinde üç yıl veya daha fazla deneyime sahiptir.
Çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilerin meşgul, eğitimli ve performans göstermesini sağlar. Daha karmaşık sorunlara ve gerilimi azaltmaya yardımcı olmak için devreye girerler. Ayrıca, herkesi üretken tutmak için süreçleri ve teknolojiyi değerlendirirler.
COVID-19 ile ortaya çıkan durumdan dolayı yöneticiler, temsilcileri uzaktan izleme, yönetme ve koçluk yapma konusunda güvenli olmalıdır. Bir temsilciyle hızlı bir şekilde yüz yüze sohbet etmek için ofise gidemediklerinden, yöneticiler ekipleriyle düzenli olarak bağlantı kurmak için sanal temas noktaları oluşturmalıdır. Ayrıca temsilcilerinin nasıl performans gösterdiğini takip etmek için büyük ölçüde verileri kullanırlar, bu nedenle çağrı merkezi yöneticileri analitik araçları kullanma ve ölçümleri gözden geçirme konusunda rahat olmalıdır.
Müşteri hizmetlerinde uzmanlıklar ve diğer roller
Çağrı merkezi temsilcisi ve yönetici rollerinden çıksanız da müşteri hizmetlerinde kalma fırsatlarınız vardır. Çalışan deneyimine odaklanmayı tercih ediyorsanız, kalite kontrol, eğitim veya iş gücü yönetiminde çalışmayı düşünebilirsiniz. Modern çağrı merkezleri, giderek karmaşıklaşan organizasyon yapıları ve ihtiyaçlarıyla başa çıkmak için bu ekipleri genişletiyor.
Bir temsilci veya yönetici olarak çalışmaya devam etmek ancak daha spesifik bir rolde olmak istiyorsanız, uzmanlıklara yatırım yapan Zendesk gibi bir şirket arayın. Zendesk, Zendesk Suite’in destek veya satış tarafına odaklanan ekiplerine ürün uzmanları atıyor. Bu uzmanlar, güncel ve doğru bilgiler edindiklerinden emin olmak için ilgili ürün ekibiyle doğrudan bağlantı kuruyor. Temsilciler her ürünün her detayını ezberlemek yerine, ihtiyaçları olduğunda ürün uzmanlarıyla iletişime geçiyor.
Bir uzman olarak, belirli bir ürüne, kanala veya müşteri etkileşimi türüne odaklanabilirsiniz. Bazı ekipler, tek başına sorunların üstesinden gelmeye adanmış rollere sahip olabilir.
Bir çağrı merkezi işverenine sorulacak 4 soru
Çağrı merkezi özgeçmişinizi oluşturmaya ve rollere başvurmaya hazır mısınız? İş arayışınız sırasında, çalışanlarına yatırım yapan şirketleri arayın. Potansiyel işvereninizin yeni görevinizde başarılı olmanız için ihtiyacınız olan her şeyi sağladığından emin olmak istersiniz. Potansiyel işvereninizin müşteri hizmetleri ekibini savunma konusundaki kararlılığını ortaya çıkarmak için görüşmelerde bu soruları sorabilirsiniz.
Evden çalışan çalışanlar için hangi ekipmanları sağlıyorsunuz?
İşvereninizden temel bilgileri size postalamasını veya bunları kendiniz satın almanız için size bir maaş vermesini bekleyin. Dizüstü bilgisayar, kablosuz kulaklıklar ve benzersiz ihtiyaçlarınızı karşılayan diğer öğeler gibi esnek teknolojileri talep edin.
Hangi saatlerde çalışacağım ve ekibinizi gün boyunca verdiği molalar katı saatlere bağlı mı?
Yalnızca esnek saatler değil, aynı zamanda düzenli iş günü molaları ve kişisel/zihinsel sağlık günleri sunan bir işveren bulun.
İlerleme fırsatları nelerdir? Müşteri hizmetleri dışında şirket içinde başka rollere geçmek mümkün müdür?
Şirketin destek personeline ne kadar değer verdiğini görebilir ve aynı zamanda seçenekleriniz hakkında bir fikir edinebilirsiniz. Sonuçta, potansiyel bir işverenin kariyerinizin büyümesini teşvik etmesini sağlamak istiyorsunuz.
Akıllı işverenler, çağrı merkezi temsilcilerinin ürün veya hizmet hakkında herkesten daha iyi konuşabildiklerinin farkındadır, bu da onları ürün ve satış ekiplerine mükemmel eklemeler yapar. Bu nedenle, temsilcilerin gelişimi için bir yol sunan şirketleri arayın.
Müşterilerle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanacağım?
Buradaki ideal cevap, tercihinize bağlıdır. Çalışma saatinizin çoğunu uzmanlaşmak istediğiniz kanala ayırmak isteyebilirsiniz. Ya da ürünü, müşterileri ve yeni rolü tanıdıkça en çok deneyime sahip olduğunuz kanala bağlı kalırken daha rahat hissedebilirsiniz. Ancak gününüzü bölmeyi tercih ediyorsanız, muhtemelen kanaldan kanala geçmenizi sağlayan bir çağrı merkezi rolü seçmek isteyebilirsiniz.
“Bütün gün telefonda olmak yerine, müşterilerle sohbet yoluyla bir süre konuşabilir ve sonrasında e-postaları yanıtlayabilirsiniz. Biraz daha eğlenebileceğiniz sosyal uygulamaları da kullanabilirsiniz. Günü bölmek için işleri değiştirin ve deneyiminizden daha çok keyif alın.” – Sarah Reed
Çağrı Merkezi Teknolojileri
Kulaklık, bilgisayar ve İnternet bağlantısı gibi temel ekipmanların ötesinde, muhtemelen Zendesk gibi modern çağrı merkezi yazılımlarını kullanacaksınız. Çağrı yönlendirme, aracı masaüstleri, öğrenme yönetimi sistemleri ve diğer araçlar, aracılar ve yöneticiler için işi daha kolay ve daha tatmin edici hale getirir.
- Akıllı çağrı yönlendirme: Bu teknoloji, becerilere, kanala, kullanılabilirliğe veya her üçüne bağlı olarak biletleri doğru temsilcilere yönlendirir.
- Çok kanallı bir temsilci masaüstü: Bu ara yüz, bir müşterinin geçmişinin ve tüm iletişim kanallarındaki etkileşimlerinin eksiksiz bir görünümünü sağlayarak temsilcilere mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için gereken bağlamı sağlar.
- Öğrenim yönetim sistemi: Ofis içi eğitim oturumlarının günleri geride kaldı. Artık eğitim sanal olarak gerçekleştiğinden, temsilciler ve yöneticiler nasıl, ne zaman ve nerede eğitim alacakları konusunda daha fazla söz hakkına sahip. Bu yazılım, temsilci panosundan ayrıdır ve çalışanlar için sanal eğitim oturumları sağlar.
- İş gücü yönetim sistemi: Yöneticiler, temsilci faaliyetlerini gerçek zamanlı olarak görüntülemek, iletişim hacmini ve kapasitesini takip etmek, gelecekteki kapsama ihtiyaçlarını tahmin etmek ve programlar oluşturmak için bu tür bir sistemi kullanır. Bu yazılım, merkezi gösterge panosu ile entegre olabilir veya tek başına çalışabilir.
- Self servis seçenekleri: Etkileşimli sesli yanıt (IVR), bilgi tabanları, topluluk forumları, yapay zeka sohbet botu ve diğer otomasyon, müşterilerin sorunlarını kendi başlarına çözmelerine yardımcı olur. Müşteriler temel sorunları kendi başlarına çözebildiklerinde, temsilciler ve yöneticiler daha karmaşık ihtiyaçları olan diğer müşterilere yardım etmeye odaklanabilir.
- Çağrı merkezi yazılımındaki otomasyon özellikleri giderek daha gelişmiş hale gelecek ve daha akıllı ve daha “insani” etkileşimler sunacak.
- Bilgi tabanları, yardım merkezleri ve topluluk forumlarındaki bilgilerin keşfedilmesi ve üzerinde işlem yapılması daha kolay hale gelecek.
- Müşteri hizmetleri temsilcileri ve yöneticileri, bu kaynakları güncel tutmada daha büyük bir rol oynayacak.
- Ekipler self servis konusunda daha bilinçli hale gelecek ve zaman içinde takip etmek ve uyum sağlamak için stratejiler oluşturacak.
Çağrı merkezlerinin geleceği nedir?
Sarah Reed’e göre COVID-19 “büyük hızlandırıcı”ydı. Pandemiden önce, teknoloji gelişimi, evden çalışma seçenekleri ve genel olarak değişiklik, eski çağrı merkezlerinde zordu. Pandemi, çağrı merkezlerini hem müşteriler hem de personel için daha esnek olmaya zorladı.
Bu esneklik birkaç şekilde ortaya çıkıyor. Çağrı merkezleri artık daha fazla iletişim kanalını benimsiyor. Ayrıca, destek ekiplerinin üzerindeki yüksek çağrı hacimlerinin yükünü hafifletmek için daha fazla self servis seçeneği bulunuyor. Ve bugün, temsilciler daha iyi teknoloji ve uzmanlaşmak için daha fazla kanalla öncelikle evden çalışıyor.
Pandemi sona erdikten sonra bile bu değişikliklerin devam etmesini bekliyoruz. Aslında, çağrı merkezlerinin self servis seçeneklerini ikiye katlayacağını ve yeni ortak kaynak kullanım ortamlarını keşfedeceğini tahmin ediyoruz.
Yeni eş kaynak kullanımları
Tarihsel olarak, şirketler çağrı merkezlerini yönetmek için dış kaynak kullanımı kullandıklarında, müşteri etkileşimlerini temel şekillerde bölerlerdi. Örneğin, müşteri aramalarının yarısı dış kaynaklı ekibe giderken, diğer yarısı ise şirket içi ekibe giderdi. Ancak müşteri deneyimleri ve etkileşimlerinde artan karmaşıklık, şirketlerin dış kaynak kullanım modellerini yeniden tasarlamasına ve böylece yeni eşkaynak kullanım ortamlarına yol açıyor.
Eş kaynak kullanımı, şirketin müşteri ve ekip ihtiyaçlarına bağlı olarak müşterileri temsilcilere bağlayan daha esnek bir karma dış kaynak kullanım modelidir. Self servis başarısız olursa, işletmeler basit müşteri sorunlarını dış kaynaklı çağrı merkezi temsilcilerine yönlendirebilir. Daha sonra, daha bilgili temsilcilerinin ele alması için daha karmaşık veya ürüne özgü müşteri sorgularını şirket içinde tutabilirler.
Başka bir eş kaynak kullanan bir şirket, şirket içi ekibini e-posta, sohbet ve mesajlaşma gibi müşterilerinin en çok kullandığı kanallarda uzmanlaşması için eğitebilir. Şirket, bu kanallardaki tüm müşteri etkileşimlerini yönetebilir ve telefon görüşmeleri için dış kaynaklı bir ekip işe alabilir.
Müşteri hizmetleri organizasyonları ve operasyonları daha incelikli hale geldikçe, daha fazla şirketin benzersiz ortak kaynak bulma modelleri deneyecek. Bu, çağrı merkezi rollerinde daha fazla çeşitliliğin kapısını açacak. Temsilciler, karmaşık sorulara daha fazla zaman harcayarak becerilerini geliştirebilecek veya hatta belirli bir müşteri etkileşimi türünde uzmanlaşabilecekler.
Self servis gelişmeye devam edecek
Salgın nedeniyle artan arama hacimleriyle, müşteri hizmetleri kuruluşları, destek personelinin iş yükünü azaltmak için self servis seçeneklerini iyileştiriyor. Burada kazanılacak çok şey var – 2020 Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu’na göre, şirketlerin yalnızca üçte biri bir tür self servis sunmaktadır. Bu, şirketlerin rakiplerinin önüne geçmeleri ve müşterilerle nasıl iletişime geçtikleri konusunda farklılaşmaları için bir fırsattır.
IVR, bilgi tabanları, topluluk forumları ve sohbet robotları sadece başlangıç. Önümüzdeki yıllarda daha fazla şirket (ve müşteri) etkin self servis seçenekleri talep ettikçe self servis teknolojisi de gelişecek:
Çağrı merkezinizi gelecek için hazırlayın
Bir sonraki adımı atmaya hazır mısınız? Durmadan değişen bir dünyada yeniliklere ayak uydurmak zor olabilir. Zendesk, düzenli olarak yeni özellikleri ve entegrasyonları sayesinde güncel kalmanıza yardımcı olur. Siz de çağrı merkezinizi Zendesk ile gelecek için hazırlayın ve hem müşteri hem de çalışan memnuniyetinizi artırın!
