Müşteri yolculuğu çok kanallıdır ve müşteriler etkileşimde bulundukları her kanal aracılığıyla olağanüstü bir deneyim bekler ve talep eder, öyleyse çağrı merkezi neden farklı olsun? Bu makalede, omni-channel olan bir çağrı merkezinin özelliklerini ve neden omni-channel bir çağrı merkezine sahip olmanız gerektiğini açıklayacağız.
Omni-channel Çağrı Merkezinizin Sorunlu Noktalarının Ortadan Kalkmasına Yardımcı Olur
Bir VoIP hizmeti ve uygulama sağlayıcısı olan Nextiva’nın büyüme pazarlamacısı Devin Pickell, uzak ve hibrit işyeri çalışma kültürümüzle daha alakalı hale geldikçe, omni-channel (çok kanallı) bir çağrı merkezine duyulan ihtiyacın daha da acil hale geldiğini söylüyor.
“İnsanlar web sohbeti, canlı sohbet, telefon, e-posta ve hatta sosyal medya gibi tercih ettikleri kanallarda giderek daha fazla işletmelere ulaşıyor. Bekledikleri destek seviyesinin hızlı, doğru, ancak daha da önemlisi tüm kanallarda uyumlu olması için omni-channel olması gerekiyor.” – Pickell
Bir müşteri, markanızdan aldığı hasarlı bir ürün için sizinle iletişime geçecekse, müşteriyle ilişkili tüm verilere sanal çağrı merkezindeki tüm kanallardan erişilebilir olmalı ve müşteriyi tekrarlamak zorunda kalmaktan kurtarmalıdır. Müşteriler kendilerini tekrar etmekten nefret eder. Aslında, müşteri deneyimini mahveden en sinir bozucu ilk 5 şey arasında listelenmiştir.
Tüm kanallarda tutarlı bir destek deneyimi sunmuyorsanız, aslında omni-channel bir deneyim sunmuyorsunuz demektir. Omni-channel müşteri deneyimi, müşteri destek verilerine tüm kanallardan erişilebilmesini gerektirir. Bu, müşteri yolculuğundaki sıkıntılı noktaları en aza indirir veya ortadan kaldırır.
Müşteriler Tercih ettikleri Kanalı Kullanmak İstiyor
Bir BT hizmet yönetimi şirketi olan HGS Digital’in dijital müdürü Virgil Wong, birçok marka için müşteri deneyiminin tek bir kanalda başladığını ve daha sonra yolculukları boyunca e-posta, doğrudan posta, SMS ve diğer sohbet uygulamaları gibi başka kanallarda ilerlediğini ve ses tanıma teknolojilerinin ve Alexa’nın ortaya çıkışı, müşterilerin markayla etkileşimini de hızlandırdığını düşünüyor. Bir Dialogtech çalışmasının, hastaların %88’inin telefonla randevu aldığını ve müşterilerin %75’inin arayarak sigorta aradığını gösterdi.
2020 Statista araştırma raporuna göre, telefonun hala müşterilerin müşteri hizmetlerini ele almak için tercih ettiği kanal. Müşterilerin %61’inin sorunları telefonla halletmeyi seçerken, %15’i çevrimiçi sohbeti, %12’si e-postayı ve %12’si diğer dijital kanalları tercih ediyor. Tercihlerde böylesi bir ayrımla, müşterilere müşteri hizmetleri için tercih ettikleri kanalı kullanmalarına olanak tanıyan seçenekler sunulması gerektiği açıktır.
Omni-channel Çağrı Merkezinize Değer Katar ve Kolaylık Sağlar
Sürücü destek endüstrisinin öncülerinden biri olan Agero’daki çağrı merkezi operasyonlarından sorumlu başkan yardımcısı Chris Richard’a göre, omni-channel çağrı merkezi yalnızca verimliliği ve üretkenliği artırmakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri değeri üzerinde çok büyük bir etki yaratıyor.
“Omni-channel bir çağrı merkezi oluşturmanın en iyi yolu, en kolay, en basit talepleri temsil eden müşteri sorgularını dijital otomasyonla ele alırken, belirli durumlar veya müşteri tercihleri için temsilcilerle ‘geleneksel’ telefon görüşmesi seçenekleri sunmaya devam etmektir.” – Richard
Otomasyonlar, müşterilerin mobil uygulama, isteğe bağlı uygulama veya web portalı gibi dijital bir iletişim kanalı aracılığıyla self servis desteğe hızlı bir şekilde erişmesini sağlayarak çağrı merkezi işlemlerini geliştirebilir ve verimliliği artırabilir. Bu kanallar, temelde müşterilerin bir telefon kuyruğunda beklemek yerine “sıranın önüne geçmelerine” yardımcı olur.
Birçok müşteri bugün markalarla iletişim kurmak için mobil uygulamaları kullanmayı tercih ediyor. Tüketiciler yemek sipariş etmek, yolculuk talep etmek ve hatta çekleri yatırmak için mobil uygulamaları kullanıyor. Kullanıcı verileri tipik olarak uygulama içindeki bir kullanıcı profilinde tutulduğu için satın alma veya satın alma süreci hızlandırılır ve basitleştirilir. Richard bu konuda, “Konum bilgilerinin gerekli olduğu durumlarda, bir akıllı telefonun yerel GPS işlevi de bu verileri kolayca çekip yükleyebilir. Aynı yetenek, daha kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak için çağrı merkezine de getirilebilir.” diyor.
Çağrı merkezinde deneyimin çoğunu otomatikleştirmek için yapay zeka, makine öğrenimi ve doğal dil işleme kullanılıyor – ancak bunlar hiçbir zaman daha hassas sorunları insan dokunuşuyla ele almak için orada bulunan çağrı merkezi temsilcisinin yerini almayacak. Biraz daha karmaşık olaylar ortaya çıktığında – veya bir müşteri daha insani bağlantı için bir kişiyle konuşmayı tercih ettiğinde – omni-channel bir çağrı merkezindeki liderler, müşteri isteklerini gerekli uygulamalı bakım için doğrudan temsilcilere yönlendirmeye devam edebilir. Omni-channel bir ortamda, otomasyonu daha kişisel bir dokunuşla dengelemek, uygun altyapıyı oluşturmak ve müşterilere çeşitli iletişim seçenekleri sunmak, herhangi bir işlemi bu durum için en iyi araçlar ve kaynaklarla gerçekleştirmenin anahtarıdır.
Salesforce’un müşteri hizmetleri trendlerine ilişkin Aralık 2020 raporu, artan müşteri beklentilerini gösterdi. Müşterilerin %76’sı kanallar ve departmanlar arasında tutarlı etkileşimler bekliyor ve %53’ü genellikle satış, hizmet ve pazarlamanın bilgi paylaşmadığını ve tutarsız, duygusal olarak tatmin edici olmayan bir deneyim yarattığını belirtiyor.
“Müşteriler, sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözebilen markalara sadık kalıyor ve bu çözümleri hızlandırmaya yardımcı olacak dijital yetenekler bekliyor. Küresel sağlık krizi, yalnızca tüketicilerin benimsemesini ve dijital kanalları kullanma istekliliğini hızlandırdı ve bu yeni araçların faydalarını tanıyan ve bunları çağrı merkezine tanıtan liderler, kriz bittikten çok sonra gelişecek olanlardır.” – Richard
Omni-channel Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimini İyileştirir
Omni-channel yaklaşım, deneyimi bir kanaldan diğerine taşıdığı için müşteri yolculuğunu iyileştirir. Müşteriler için sorunsuz olması için deneyimin kanallar arasında tutarlı olması gerekir. Aslında, Zendesk’ten alınan istatistikler, müşterilerin %35’inden fazlasının herhangi bir kanalda aynı müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurmayı beklediğini gösteriyor. Güçlü bir omni-channel stratejisi, tüm olası müşteri etkileşimi kanallarında tutarlı bir deneyim yaratan stratejidir.
Omni-channel deneyim, baştan sona aynı pozitif duygusal bağlantıyı sağlamalı ve müşteri, ister markanın uygulaması, ister gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza, web sitesi, e-posta pazarlaması veya çağrı merkezi olsun, deneyimin bir kanaldan diğerine aktarıldığından emin olunmalıdır. Alışveriş yapanlar, bir işletmeyle etkileşimde bulundukları tüm kanallarda tanıdık bir deneyim gördüklerinde güven ve güven duygusu kazanır. Kanallardan herhangi birinin alt düzeyde bir müşteri deneyimi olması alışveriş yapanların bir işletmeye olan güvenini zedeleyebilir. Bu, daha sonra başka seçenekler aramalarına neden olabilir.
Günümüzde birçok marka için sanal varlıkları, müşterinin kendileriyle etkileşim kurma fırsatına sahip olduğu tek yerdir. Bu etkileşim tamamen dijital olabilir ve müşteri hizmetleri sorunları olmadıkça gerçek bir insanla asla iletişim kuramazlar. Çağrı merkezleri söz konusu olduğunda, omni-channel iletişim yoluyla tutarlı deneyimi sürdürmek önemlidir, çünkü bir çağrı merkezi, bir işletmenin ön cephedeki temsilcisidir. Birçok işletmenin uzaktan ve sanal alanlar içinde faaliyet gösterdiği mevcut iş ortamında, müşteri ile işletme arasındaki tek bağlantı iletişim merkezleri olabilir. Kısacası, bir iletişim merkezi, şirketin müşterilerle bağlantı kurması ve güven kazanması için tek şans olabilir.
Sonuç olarak
Günümüzde müşteriler, bir markanın tüm kanallarında tutarlı bir deneyime ilişkin yüksek beklentilere sahiptir. Omni-channel çağrı merkezi sağlayan markalar, müşteri deneyimindeki sıkıntılı noktaları ortadan kaldırırken, müşterinin tercih ettiği kanallar üzerinden iletişim kurmasına, deneyime değer ve kolaylık katmasına ve müşteri yolculuğunu iyileştirmesine olanak tanıyor. Zendesk‘in algısal arayüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında omni-channel sistem ile güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar. Siz de Zendesk ile müşterilerinize gerçek bir omni-channel konuşma tecrübesi sunun. Omni-channel müşteri hizmetleri hakkında daha fazla bilgi almak için yazımıza göz atın.
