Gelecek vadeden şirketler için, işin büyüdüğünü görmek son derece tatmin edici olabilir. Yine de biraz tedirgin edici de olabilir – müşteri hizmetleri talepleri arttıkça, hepsini yönetmek genellikle tek bir çalışana veya çok küçük bir ekibe düşer.
Ve pazarda bir yer edinmek için fazla mesai yapan bir işletme için, işe alma çılgınlığına devam etmek çok fazla finansal anlam ifade etmiyor ve öyle olsa bile, bu takımın yerinde yeterli araçlara sahip olmaması muhtemeldir.
Şirketler, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamak için paylaşılan e-posta gelen kutularına ve elektronik tablolara güvendiklerinde, ek personel sayısının getirebileceği tüm faydaları azaltıyorlar. Peki bir şirket ne yapmalı?
Bu makalede, küçük ve orta ölçekli işletmelerin, en değerli varlıkları olan müşterilerinin beklediği türde bir hizmet sağlamaya çalışırken karşılaştıkları bazı ortak sorunları inceleyeceğiz.
Verimsiz prosedürler, yetersiz seçilmiş üretkenlik araçları veya müşteri hizmetleri trendleri ve performansına ilişkin görünürlük eksikliği olsun, şirketler destek operasyonlarını doğru yolda ve büyümeye hazır hale getirebilecek bir seçeneğe sahiptir: biletleme aracı.
Biletlendirme aracı: daha iyi verimlilik için bir ağ geçidi
Sektörden bağımsız olarak, küçük ve orta ölçekli işletmeler, müşteri desteği sağlarken benzer zorluklarla karşılaşma eğilimindedir.
Ve bu büyüyen şirketlerdeki çalışanlar genellikle birden fazla işle ilgilendikleri için, müşteri desteğindeki yetersizlikler özellikle zararlı olabilir, müşteriler için gereksiz engeller oluşturabilir ve işin diğer alanlarına zarar verebilir.
İşte birkaç yaygın sorun:
Tekrarlayan manuel çalışma
Sık sorulan soruları tekrar tekrar yanıtlamaktan destek taleplerini manuel olarak önceliklendirmeye kadar, bu üretkenliği engelleyebilir ve hizmetin tehlikeye atılmasına neden olabilir.
Örtüşen işlevsellik ve optimize edilmemiş değer
Bu genellikle, farklı kanallar arasında destek sağlamak için birden çok geçici sistemin kullanılmasından kaynaklanır ve bu araçlar neredeyse kesinlikle birbirleriyle iletişim kurma yeteneğinden yoksundur.
Verimsizlik
Paylaşılan e-posta gelen kutusunu alın – işletmenin ilk günlerinde yönetilebilir görünen şeyler, birden çok çalışan mesajları yanıtlamaya başladığında inanılmaz derecede verimsiz hale gelebilir. Hangi taleplerin – ve kim tarafından ya da ne zaman – ele alındığı konusunda görünürlük olmadan işletmeler, değerli çalışan zamanını boşa harcayabilir ve daha da kötüsü müşterilerin onlarla ilgilenen biri olmadığını düşünmesine sebep olabilir.
Geçici çözümler ve sınırlı araçlar
Dağınık e-tablolardan sınırlı işlevsellik sunan biletleme araçlarına kadar, “idare etme” dürtüsü yolun sonunda önemli baş ağrılarına neden olabilir.
Bu yaygın sorun noktaları, biletleme araçlarının yardımınıza geldiği yerlerdir. Otomatik bilet önceliklendirmesinden şirketin müşterilerle olan iletişimlerinin görünürlüğüne (müşterinin hangi ürün veya hizmetleri satın aldığı dahil) bir biletleme aracı, gelişen bir destek kuruluşunun doğru yolda kalmasına yardımcı olabilir, böylece odak noktası ait olduğu yerde, yani müşteride kalabilir.
Kullanımı ve kurulumu kolay olmalı
Bir biletleme aracını uygulamaya karar vermek bir kutlama nedeni olmalıdır – ancak yanlış ürünü seçmek, orijinal sorunları ele almadan yepyeni bir dizi sorunu ortaya çıkarabilir.
Çözümleri değerlendirirken aşağıdakileri göz önünde bulundurun:
Geçmiş müşteri etkileşimlerinin izlenmesini sağlıyor mu?
Geçmiş müşteri etkileşimi geçmişini bulmak bir sıkıntıysa veya basitçe imkansızsa, müşterileriniz kendilerini tekrar eder (asla iyi bir şey değildir).
Bağlam her şeydir, ister müşteri desteği ister üst satış fırsatlarını tanıma olsun:
- Bu müşteri daha önce bir sorunla ilgili olarak iletişime geçti mi?
- Bu etkileşimi kim ele aldı?
- Düzenli olarak güncellenen makalelere sahip güçlü bir yardım merkezi, aksi takdirde bir çalışan tarafından çoğu kez birden çok kez ele alınması gereken destek taleplerini azaltabilir.
- Veya belki de müşteriniz sohbeti e-posta veya telefon etkileşimlerine tercih ediyor – bu tür veriler, yeni zorluklar ortaya çıktığında işletmenizin nasıl ölçeklendiğini ve döndüğünü şekillendirmede etkili bir rol oynayabilir
Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için işletmenizin bu bilgileri bilmesi gerekir.
Raporlama ve analizi nasıl?
Yeni sisteminiz CSV dosyalarının dışa aktarılmasını ve Excel aracılığıyla manuel analiz yapılmasını gerektiriyorsa, çalışanlar müşterilere yardımcı olmak için daha iyi kullanılacak zamanı boşa harcayacaktır.
İyi tasarlanmış bir biletleme aracı, ister temsilci performansı ister müşteriler için sık karşılaşılan sorunlar olsun, destek çabalarınızın etkinliğine ışık tutan son derece özelleştirilebilir raporlama özellikleri sağlamalıdır.
Müşteri ihtiyaçları hakkında bilgi eksikliği mi var?
İşletmelerin müşteri memnuniyetini ve trendlerini yakından takip etmesi çok önemlidir.
Örneğin, müşterileriniz soruları kendi başlarına cevaplayabilmeleri için bir bilgi tabanı mı talep ediyor? (Müşterilerin bir bilgi tabanını nasıl kullandığına dair iç görüler, daha alakalı içeriğe ve geliştirilmiş ürün geliştirmeye destek olabilir.)
Kullanımı ve uygulaması kolay mı?
Araçları tek bir platform altında birleştirmenin değerini küçümsemeyin. Boşa harcanan zaman, küçük bir ekibi ve işi zayıflatabilir ve birden fazla platformda gezinmek nadiren yardımcı olur.
Temsilcilerin hızlı bir şekilde işe koyulmasını sağlayan ve danışmanları işe almadan özelleştirmesi ve ayağa kalkması kolay olan tek bir çözüm, anında karşılığını alacaktır.
Reaktif değil proaktif olun
Müşteri desteğinizi ölçeklendirmek göz korkutucu olabilir ve kısa vadeli kesintileri önlemek için geçici bir çözüm üretmek daha cazip gelebilir. Yine de, küçük işletme sahiplerinin bir biletleme aracını uygulamayı düşünürken yaşayacaklarını düşündükleri zorluk aslında uzun süreli değildir. Asıl sorun ölçeklendirme yapmayınca ve ürününüze ani bir problem çıktığında başlar. Böyle bir durumla karşılaşırsanız, “Keşke müşteri desteğimi ölçeklendirseydim” diye düşüneceğinize eminiz.
Öngörü ve Zendesk gibi güçlü bir biletleme aracıyla, gelecek vadeden işletmeler her türlü zorluğa hazır olabilir. Gelecek için donanım yapmak, şirketinize başarı getirecektir.
