Kimse bir markayı sadece beklemeye alınmak için aramaktan hoşlanmaz. Aslında, Google’ın yaptığı bir ankete göre müşterilerin %60’ı 1 dakikanın bile beklemede beklemek için çok uzun olduğunu düşünüyor. Ancak iyi haber şu ki, geri arama hizmeti sayesinde müşterileriniz beklemek zorunda değiller!
Bu servisi telefon destek işlemlerinize dahil etmenin aşağıdakiler dahil birçok faydası vardır:
1. Deneyimi geliştirir
Müşterilerin %75’i beklemede kalmak yerine geri arama seçeneğini tercih ediyor. Bir temsilciyle konuşmak için beklemede beklemek yerine sadece bir dönüş araması talep etme seçeneği sunduğunuzda, zamanlarına değer verdiğinizi belirten bir mesaj göndermiş olursunuz. Bu servis, müşterilerin hizmetiniz hakkındaki izlenimini iyileştiren ve müşteri deneyiminden daha yüksek memnuniyet sağlayan bir nezakettir.
2. Aramadan vazgeçme oranını azaltır
Uzun ortalama bekleme süreleriyle karşı karşıya kaldığında, çoğu kişi genellikle pes eder ve daha sonra geri arar, bu da yüksek bir çağrı bırakma oranıyla (kesin bir hayal kırıklığı belirtisi) ve tekrar eden çağrılarla sonuçlanır – bu da ileriki zamanlarda çoktan meşgul olan çağrı sıralarını daha da uzatır. Araştırmalar, bir geri arama servisinin, terk edilen aramaları en az %32 azaltabileceğini, böylece müşterilerinizin arama hacimlerini artırmadan canlı temsilcilerle bağlantı kurabileceğini göstermektedir.
3. Yüksek hacimleri yönetmenizi sağlar
İnsanlar, telefonda daha az zaman geçirmek anlamına geliyorsa, geri arama için biraz daha uzun süre beklemekten rahatsız olmadıkları için, siz ve ekibiniz, aramalarda ani artışlar olsa da, arama sayısındaki artışları gidermek için sıradan geri aramayı kullanabilirsiniz.
4. Maliyetleri azaltır
Bir müşteri çağrı sırasında beklerken, bu bekleme süresi için dakika başına ödeme yaparsınız. Bekletme süresini ortadan kaldırmak, hem müşterileriniz hem de sizin için daha karlıdır. Örneğin bekleme süresi ücreti (Zendesk Talk’ta olduğu gibi) 1 dolar olsa bile, ortalama bekleme süreniz 10 dakika ise ve günde yaklaşık 100 arama alıyorsanız, bu günlük en az 200 doları masraf yapıyorsunuz demektir. Sadece geri arama servisi ile ortalama bekleme süresini ortadan kaldırarak tasarruf yapabilirsiniz.
5. Çalışanların moralini yükseltir
Müşteriler bir temsilciye ulaşmak için uzun süre beklemede kalmadıklarında, personelinizle konuşurken daha iyi bir ruh hali içinde olma olasılıkları daha yüksektir. Bu, temsilcileriniz üzerindeki stresi azaltır ve ortalama işlem süresi gibi başka önemli ölçütleri geliştirmelerine yardımcı olur. Bu da servislerinizin kalitesini artırır.
Bunlar gibi küçük değişiklikler şirketinizin geleceği için büyük adımlardır. Müşterilerinize daha iyi servis sunmak müşteri memnuniyetinizi ve böylece marka farkındalığınızı artırır. Siz de Zendesk ile geri aramadan yaralanmaya başlayın ve şirketinizi bir adım öne taşıyın.
