Şirketler, müşteri hizmetlerini 2021 için öncelik listelerinin en üstüne koydu ve bunun iyi bir nedeni var. Müşterilerin %77’si birinci sınıf hizmet sunan işletmelere daha sadık olduklarını söylüyor.
Peki bu günlerde mükemmel müşteri hizmetleri neye benziyor? Müşteri beklentileri değişti mi?
2021 Müşteri hizmetleri trendleri: Değişen müşteri beklentilerini karşılama
Zendesk’in 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, müşteriler en çok şunlara önem veriyor:
- Hızlı çözünürlükler
- Yardımsever ve empatik temsilciler
- 24/7 destek
- Tercih ettikleri kanalları kullanabilmek
- Proaktif destek
- alışveriş yaptıkları yer
- satın aldıkları şirketlerden ne bekledikleri
- ulaşmak için hangi kanalları kullandıkları
- %50’si dijital benimsemenin 1-3 yıl hızlandığını söylüyor
- %25, dijital benimsemenin 4-7 yıl hızlandığını söylüyor
- Daha fazla kanal sunmak
- Bilgi güvenliğini iyileştirmek
- Çevikliği artırmak
- Dahili olarak daha iyi işbirliği yapmak
- Veriye dayalı kararlar vermek
- İş süreçlerini otomatikleştirmek
- Bulut tabanlı çözümlere geçiş
- Müşterilerin %63’ü sosyal sorumluluğa sahip şirketlerinden alışveriş yapmak istiyor
- %54’ü topluluklarında ve işyerlerinde çeşitliliğe ve eşitliğe öncelik veren şirketlerden alışveriş yapmak istiyor
- %49’u empatik bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak istiyor
- WhatsApp biletleri: %219 arttı
- SMS / mesaj biletleri: %30 artış
- Canlı sohbet biletleri: %27 artış
- Sosyal medya biletleri: %26 artış
- E-posta / web formu biletleri: %16 artış
- Telefon biletleri: %8 artış
- İşlemlerini hızla ölçeklendirin
- Ekipler arasında iş akışlarını kolaylaştırın
- Temsilcilere olan talebi azaltın
Son bir senede pandemi yüzünden normal bekleme sürelerinin uzaması göz önünde bulundurulunca müşteriler neden hala hızlı çözümlere değer verdiğini anlamak kolay. Ancak bu günlerde, destek temsilcileriyle olan etkileşimlerinden daha fazlasını istiyorlar. Aslında empati, artık günün her saati müsait olan bir ekip kadar önemli.
Müşteri trendleri nelerdir?
Instagram üzerinden alışveriş yapma. Bir şirketle mesajlaşma. Kapsayıcılığı veya çevresel yönetimi teşvik eden işletmeler aramak. Müşteri trendleri, aşağıdakiler dahil müşteri davranışlarıyla ilgili her şeyi kapsar:
2021 Müşteri hizmetleri Trendleri
Değişken bir yılın ardından kesin olan bir şey var: müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli. İşte şirketlerin 2021 ve sonrasında destek hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olacak 7 müşteri hizmetleri trendi:
1. Müşteri hizmetleri markanın temsilcisi haline geliyor
Şirketler en son ne zaman müşteri destek temsilcilerine bu kadar güvendiler? Başlangıç olarak, rekor sayıda destek bileti akışı ile uğraşıyorlar – hem de geçen yıla göre %30 daha fazla. Ve online alışverişin artışıyla, müşterilerin markalarla etkileşimde bulunmasının birincil yolu haline geldi.
Daha az yüz yüze deneyimle, müşteri destek temsilcileri birçok kilit rolü üstlenme durumunda kaldı. Artık temsilciler mağazada sizi karşılayan görevli, kasa görevlisi ve daha fazlası.
Müşteri desteğinin artık marka sadakatinin önemli bir faktörü olması şaşırtıcı değil. Müşterilerin yarısı bunun bir yıl öncesine göre şimdi daha önemli olduğunu söylüyor. Müşteri beklentileri arttıkça, riskler daha da yükseliyor: müşterilerin %50’si, yalnızca bir kötü deneyimden sonra başka bir markayı tercih edeceklerini söylüyor. Bu, hataya çok az yer bırakıyor ve şirketlerin %63’ü 2021’de müşteri deneyimine daha fazla öncelik vermeye karar verdi.
2. Dijital zaman çizelgenizi hızlandırın
Dijital bir geçiş için yıllık plan hazırlamayı unutun, artık harekete geçme zamanı. Şirket liderlerinin %75’i, küresel salgının müşterilere ulaşmak ve dağıtılmış hizmet ekiplerini birbirine bağlamak için yeni teknolojiler edinme zaman çizelgesini sıkıştırdığını kabul ediyor:
Yenilikçi çözümler ve teknolojiler artık yalnızca dijital bilgi sahibi olanlar için değil, tüm ekipler içindir. Dünya çapındaki işletmelerin yarısından fazlası, müşteri deneyimi yatırımlarının önümüzdeki yıl artmasını bekliyor. Ve dijital değişimi benimsemeyenler de geride kalacak.
Şirketler, aşağıdaki yollarla müşteri yolculuğunu iyileştirmelerine yardımcı olan teknolojilere yatırım yapıyor:
3. Müşteriler, şirketlerin değerleriyle liderlik etmesini bekliyor
Küresel bir pandemi yaşama, işbirliği yapma ve bağlantı kurma şeklimizi dönüştürürken, ekonomik ve sosyal kesintiler de müşterileri değerlerini ve iş yaptıkları şirketlerden ne beklediklerini yeniden incelemeye zorladı.
Şirketlerin sadece hızlı ve rahat hizmet sunması maalesef yeterli değil. Artık, önemsedikleri konularda müşterileriyle her zamankinden daha fazla bağlantı kurmaları gerekiyor:
Müşterilerle daha derin bağlantılar kurmanın bir yolu, onları yaptığınız her şeyin merkezine yerleştirmektir. Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Müşteri verileri bazı önemli ipuçları sağlayabilir. Müşterilerinizi daha iyi anlamak için zaman ayırarak, onlar için en önemli olan konuları daha iyi anlayabilirsiniz.
4. Mesajlaşmanın yükselişi
2020’nin bir yıldızı olsaydı, bu mesajlaşma olurdu. Müşteriler evde en sevdikleri pijamalarıyla oturmaya başladıktan beri hayatın her yönünde konfora yöneldiler: WhatsApp ve mesajlaşma gibi tanıdık kanallar. Müşterilerin yaklaşık üçte biri 2020’de ilk kez bir şirketle mesajlaştı ve bunların %74’ü bunu yapmaya devam edeceklerini söylüyor.
Pandemi sırasında bilet artışları şu şekildeydi:
Hızlı, kişisel, kullanışlı ve güvenli bir destekle, müşterilerin ve işletmelerin mesajlaşmaya yönelmesi şaşırtıcı değildir. Sosyal mesajlaşma uygulamalarının popülaritesi, özellikle genç müşteriler arasında 2020’de diğer tüm kanallardan daha hızlı arttı. Sonuç olarak, geçen yıl yeni bir kanal açan şirketlerin %53’ü mesajlaşma hizmeti edindi.
Mesajlaşma kanallarının kurulumu ve dağıtımı kolay olmakla kalmaz, aynı zamanda temsilciler için de daha iyi bir deneyim sunarlar. Aslında, temsilcilerin bir müşteriyle mesajlaşma isteği geleneksel canlı sohbeti kullanmaktan %50 daha olasıdır. Neden? Çünkü aynı anda birden fazla bilet üzerinde çalışabilirler ve bir sohbet penceresi kapandığında konuşmalar kaybolmaz.
5. Otomasyon, müşteriler ve temsilciler için deneyimleri iyileştirir
Mesajlaşma oranları arttıkça, yapay zeka ve otomatik sohbet robotlarının kullanımı da artıyor. Otomatik botlarla etkileşimler 2020’de %81 arttı ve kısa sürede herhangi bir mesajlaşma stratejisinin hayati bir parçası haline geldi. Botlar, günün her saati yanıtları mümkün kılar. Botlar ve insan temsilciler arasındaki hızlı geçişler, müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine gerek olmadığı anlamına gelir.
Müşteriler, bir siparişi izleme veya bir durumu veya bakiyeyi kontrol etme gibi daha az karmaşık istekler söz konusu olduğunda, sohbet robotlarının en yararlı olduğunu söylüyor. Ve bu, özellikle bir müşterinin normal çalışma saatleri dışında hızlı bir yanıta ihtiyacı olduğunda geçerlidir. Sohbet robotları ayrıca, temsilciler mevcut olmadığında yanıtlar sağlayabilen yararlı self servis içerik önerebilir.
Teknik destek alma veya iade başvurusu yapma gibi daha karmaşık sorunlar için botlar, biletleri insan temsilcilere yönlendirebilir.
6. Çevikliğe vurgu
Otomatik sohbet robotları, biletleri daha verimli bir şekilde işlemenin yalnızca bir yoludur. Ve değişken bir yılın ardından şirketler, destek ekiplerine daha fazla çeviklik kazandırmak istiyor. Aslında, yöneticiler geçen yıl en büyük sıkıntı noktalarının değişime uyum sağlama güçlüğü olduğunu belirtiyor.
Daha çevik olmak için, destek liderlerinin şunları yapabilmesi gerekir:
Ekipler, halihazırda bir tane kullanmıyorlarsa, bir şirketin tüm mevcut kanallarını tek bir modern çalışma alanına entegre eden çok kanallı bir yaklaşım düşünmelidir.
Otomasyonlar, makrolar ve tetikleyiciler gibi iş akışı yönetimi araçları, başlamak için başka bir iyi yerdir. Otomatik e-posta güncellemelerinden temsilciler için hazır yanıt şablonlarına kadar, bu araçlar daha karmaşık sorunlar için zaman kazanmanıza yardımcı olabilir. Dahası, en hızlı yanıt sürelerine ve en mutlu müşterilere sahip destek ekiplerinin bu araçları kullanma olasılığı iki kattan fazla.
Ekiplerin çevikleşmesini destekleyen başka yollar mı? Temsilcileri kanallar arasında çalışması için eğitmek ve müşterileri bilgi tabanlarına yönlendirerek olası bilet sayısını azaltmak.
Sözde “harmanlanmış temsilcilerin” sayısı geçen yıl %30 artarak ekiplerin tüketici talebindeki değişikliklere daha duyarlı olmasını sağladı. Ve bilgi tabanı makaleleri küresel olarak %20 artarak, yaygın müşteri sorularını self servis ile proaktif olarak yanıtlamaya yardımcı oldu.
7. Veri şeffaflığı avantajı
Müşterilerin yarısı, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin ardından ayrılmaya eğilimlidir. Ancak, onları markayı kullanmayı bırakmaya iten sadece yardımcı olmayan bir destek temsilcisi, gecikmiş bir sipariş veya hatta karmaşık bir iade süreci değildir.
İşletmelerin kişisel verileri nasıl topladığı, kullandığı ve hatta paylaştığı konusundaki şeffaflık, artık herhangi bir müşteri-şirket ilişkisinde kritik bir rol oynamaktadır. Öyle ki, 2020 McKinsey anketine göre, müşterilerin %71’i verileri izinsiz paylaşılırsa markayı kullanmayı tamamıyla bırakacağını söylüyor.
Bu hassas bir konudur. Müşteriler kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyor, ancak aynı zamanda gittikçe daha azı şirketlerin verilerine erişmesini istiyor. Avrupa’nın Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) gibi hükümet politikaları bazı güvenlik önlemleri belirledi, ancak neyi ve neden topladıkları hakkında net bir şekilde iletişim kurmak işletmelere kalmıştır. Bunu yapmak, sadık kalan veya kaybedilen müşteriler arasındaki fark anlamına gelebilir. Ve hızlı hareket edenler, güven söz konusu olduğunda büyük olasılıkla rekabet avantajı kazanacaklardır.
Müşteri hizmetleri nasıl değişiyor?
Geçtiğimiz yıl, şirketler, müşteri hizmetlerinin daha da önemli hale geldiği bir zamanda, mümkün olduğunu hiç düşünmedikleri şekillerde uyum sağlamak zorunda kaldılar.
Müşteriler hız ve rahatlık istiyor, ancak aynı zamanda önem verdikleri temel konularda empati ve bağlılık da arıyorlar. Kişiselleştirilmiş hizmet istiyorlar, ancak politikaları konusunda açık ve şeffaf şirketlerle iş yapmayı tercih ediyorlar.
Özellikle zorlu bir zamanda çıta gerçekten yükseldi. Ve bu çıtaya ulaşmak sadık kalan ve kaybedilen müşteriler arasındaki belirleyici faktör olabilir. Daha akıllı çalışmalarına ve gelişen müşteri tercihlerine hızlı bir şekilde uyum sağlamalarına yardımcı olacak çözümlere yatırım yapan şirketler, ilerideki belirsizliklerin üstesinden gelmek için daha hazırlıklı olacaktır. Zendesk ihtiyacınız olan çözüm olabilir. Bünyesine devamlı yeni entegrasyon ve uygulamalar katan Zendesk, hem geleceğe hep hazırlıklı olmanızı hem de günümüz beklentilerini karşılamanıza yardımcı olur.
