2021’de kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, geniş ölçekte yazılım çözümleriyle birlikte yapılır. Bu araçlar, destek ekiplerine müşterilere yardımcı olmaları ve kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmaları için gerekli verileri sağlar.
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, tüketicilerin, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için kullanıldığı sürece, kişisel verilerinin toplanması konusunda giderek daha rahat hale geldiğini ortaya koydu. Tabii ki sürekli e-posta almak istemiyorlar, ancak genellikle e-posta, kısa mesaj veya mesajlaşma uygulamaları gibi kanallardan gelen iyi zamanlanmış, uygun mesajlara ilgi gösteriyorlar.
Kişiselleştirilmiş hizmet nedir?
Kişiye özel veya kişiselleştirilmiş hizmet, tüketicinin bireysel ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlanmış müşteri deneyimleri sunmaktır. Kişiselleştirme genellikle müşterilerin kendilerini daha değerli hissetmelerini sağlar ve bu da daha fazla marka sadakati sağlar.
Şirketler, müşteri verilerini ve etkileşimlerini belgelerler ve bu bilgileri tüketiciye hitap etmek için kullanarak kişiselleştirilmiş hizmet sunar. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, müşterilerle tercih ettikleri kanallar aracılığıyla iletişim kurmak da olabilir. İlgili ürün önerilerini veya destek çözümlerini hemen sağlamak için müşteri verilerine erişmeyi de içerebilir.
Günümüzde hem tüketiciler hem de şirketler, müşteri deneyiminin geçtiğimiz yılda daha önemli hale geldiğini düşünüyor. Ve birçok tüketici için daha iyi bir müşteri deneyimi, daha kişisel bir deneyim anlamına geliyor.
Neden daha fazla müşteri kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor?
Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre,
- 2019 ve 2020 arasında, İngiltere’deki tüketiciler arasında gizlilik endişelerinde %69’luk ve Amerika’da ise %61’lik bir düşüş oldu.
- Şirketlerin “mümkün olduğunca az veri toplaması” gerektiğine inanan müşterilerin payı 2019’da %288 iken bu oran 2020’de %12’ye düştü.
- Ankete katılanların %76’sı, tercih ettikleri iletişim yöntemi, hesap türü veya durumu ve satın alma ve arama geçmişine dayalı ürün önerileri üzerinde etkileşimi içerebilen (ancak bunlarla sınırlı olmayan) kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor.
- %71’i, kendilerini tekrar etmek zorunda kalmak istemiyor.
- Müşteri restorana yaklaştığında çalışanlar bildirim alıyor ve bu sayede ön hazırlıkları tamamlayabiliyorlar ve yemeklerini önceden hazırlayabiliyorlar.
- Restorana vardıklarında, çalışanlar bu müşteriyi adıyla hitap ederek karşılayabiliyor.
- Müşteri masasına oturduğunda, masadaki bir alıcı bilekliklerini algılayarak çalışanlara önceden belirledikleri siparişlerini bildiriyor
- Müşterinin iletişim bilgileri
- Diğer kanallardakiler de dahil olmak üzere müşterinin önceki destek etkileşimleri
- Müşterinin ücretsiz iade için uygunluğunu belirleyebilecek hesap türü veya durumu
Aslında çoğu tüketici, veri toplama ve paylaşmayı gerektiren kişiselleştirilmiş hizmet düzeyini bekliyor:
Peki neden kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri için artan bir tüketici talebi var? Bunun önemli bir nedeni, çevrimiçi alışverişi çok daha kolay hale getirmesidir. COVID-19 pandemisi sebebiyle çevrimiçi alışveriş yapmaya başlayanlar, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine her zamankinden daha fazla bağımlı hale geldi. Pandemi, yaşamın tüm günlük ihtiyaçları için giderek daha fazla çevrimiçi olan bir nesil yarattı.
Pandemi bittikten sonra da tüketicilerin kişiselleştirilmiş deneyimler istemeye devam etmesi bekleniyor. Hatta işletmelerin %46’sı artık kişiselleştirme için verilere yatırım yapıyor. Bu, COVID öncesi bu tür verilere yatırım yapan kuruluşların neredeyse iki katı.
Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti nasıl sağlanır?
Kişiselleştirme ne kadar faydalı olsa da fazlası zararlıdır. Eğer dengeyi bulamazsanız, müşterileriniz markanızı kullanmayı bırakabilir. Peki, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinde doğru dengeyi nasıl kurabilirsiniz? Bu konuda iki ana nokta bulunmaktadır:
1. Kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için verileri sorumlu bir şekilde kullanmak
Kişiselleştirme, teknolojiyi insani dokunuşları dengelemelidir. Teknik araçlardan elde ettiğiniz verileri bağlam içinde yorumlamamak ve tamamıyla güvenmek hatalara yol açabilir.
Örneğin, müşterileri birkaç saniyeden daha kısa bir süre boyunca görüntüledikleri ürünlerin reklamlarıyla bombardıman etmek can sıkıcı olabilir. Bir yazılım çözümü, birinin sayfanızı ziyaret etmesini önemli bir ilgi işareti olarak tanımlayabilir ancak kendi tecrübelerinizden de bilebileceğiniz gibi bu kişi sadece siteler arası geziniyor olabilir.
Kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için verileri kullanmak, müşterilerin ihtiyaçlarını mükemmel bir şekilde karşılamak anlamına gelir. Örneğin Walt Disney World, ziyaretçileri için unutulmaz, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak için çalışanlarına ihtiyaç duydukları bilgileri veren MyMagic+ bileklik teknolojisini kullanıyor. Eğer bu bilekliği takan bir müşteri yemek rezervasyonu yaptırdıysa,
Tüm ihtiyaçlarının sırasıyla karşılandığı bu deneyim müşterinin bakış açısından büyülü hissettiriyor.
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratırken, Disney’in MagicBand bilekliği ile elde ettiği kullanışlılığı hedefleyin ve müşterilere verilerini neden topladığınız konusunda en baştan şeffaf olun. Eğer gerçekten değerli deneyimler yaratmak için bilgiye ihtiyacınız varsa, müşteriler bu konuda bir sorun görmeyecektir.
2. Zengin içerikli, çok kanallı bir destek deneyimi sunmak
Günümüzde müşteriler, markaların yalnızca tek bir kanalda değil, birden çok kanalda destek sunmasını bekliyor. Bu talebi çok kanallı müşteri hizmetleriyle karşılarken, kişiselleştirme araçları kanallar arasında üstün ve sorunsuz hizmet sağlamaya yardımcı olabilir.
Örneğin, bir müşterinin e-posta ile ulaştığını, ancak daha hızlı hizmet için bir sohbet penceresine geçtiğini varsayalım. Kişiselleştirme yazılımı, destek temsilcisine, müşterinin markayla ikinci kez iletişim kurmaya çalıştığını bildirebilir.
Müşteri hizmetlerine yönelik çok kanallı bir yaklaşım, şirketlerin COVID-19 sırasında giderek daha popüler hale gelen kullanışlı bir iletişim kanalı olan mesajlaşmanın tüm potansiyelinden yararlanmalarını da sağlar. Aslında, WhatsApp ve Facebook Messenger gibi mesajlaşma uygulamaları üzerinden yapılan destek talepleri, pandemi nedeniyle önemli bir artış gördü.
Mesajlaşma, diğer tüm kanallardan daha hızlı büyüdü ve birçok işletme bu trende dahil oldu. 2021’de yeni bir kanal ekleyen şirketlerin %40’ının yarısından fazlası WhatsApp, SMS/kısa mesaj ve uygulama içi mesajlaşma gibi uygulamaları benimsemeye başladı. Zendesk’in raporu ayrıca, en hızlı çözüm sürelerine ve en yüksek müşteri memnuniyeti puanlarına sahip markaların mesajlaşmayı kullanma olasılığının daha yüksek olduğunu buldu.
Mesajlaşma, müşterilere sorunları çözmek ve markalarla etkileşim kurmak için daha rahat, sohbete dayalı bir format sunar. Sonuçta bunlar, arkadaşları ve aileleriyle iletişim kurmak için kullandıkları kanallardır. Ve şirketler, destek temsilcilerine daha fazla bağlam vererek mesajlaşma deneyimini daha kişisel hale getirebilirler.
Temsilcilerin tüm müşteri etkileşimlerine erişebildiği tek bir merkezi platform oluşturmak için mesajlaşma kanallarınızı diğer destek kanallarına bağlayın. Bu, temsilcilerin sohbet, e-posta, telefon ve sosyal mesajlaşma dahil olmak üzere kanallardaki müşterilere tek bir yerden yanıt vermesini sağlar. Bu şekilde, örneğin bir müşteri bir ürünü iade etmeye çalıştığında, temsilci aşağıdakileri görebilir:
Temsilciler, bulundukları kanaldan bağımsız olarak bu bilgileri görebilir. Zendesk gibi çok kanallı bir mesajlaşma platformu kullanıyorlarsa, destek ekipleri konuşmayı bir mesajlaşma uygulamasından web sohbetine, e-postadan SMS’e veya sosyal medyadan telefona herhangi bir kanala bağlamı kaybetmeden kolayca aktarabilir.
Konuşma başka bir kanala geçtiğinde, etkileşim geçmişi ve müşteri bağlamı da beraberinde gelir, böylece hem işletme hem de alıcı sürekli, kanallar arası bir iletişimden faydalanır. Müşteri bilgileri bir araya getirilerek şirketin yazılımında bir kimlik oluşturulur ve markaların çok kanallı, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasına olanak tanır.
Çok kanallı alışveriş ve destek çözümlerini geliştirmek için kişiselleştirilmiş hizmeti kullanın ve müşterileriniz nerede olursa olsun mükemmel hizmet sunun!
Hizmeti, müşteriye gerçekten hizmet edecek şekilde kişiselleştirin
Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamak için çözümünüz ne olursa olsun, müşteriye odaklanmak çok önemlidir. Bir tüketiciye gönderdiğiniz kişisel mesajlar ve teklifler, onlar için yararlı ve avantajlı olmalıdır. Kişiselleştirilmiş iletişiminizde değer sağlamak, sizi spam kutusuna hapsolmaktan kurtarır ve sadık bir müşteri kazanmanızı sağlar.
Zendesk ile bugün kişiselleştirilmiş hizmet vermeye başlayın!
